Nicht jedes kleine Unternehmen braucht einen Website-Chatbot. Er hilft, wenn Besucher oft dieselben Fragen stellen und Anfragen kommen, während niemand antworten kann. Hat Ihre Website wenige Besucher oder braucht jeder Auftrag ein persönliches Gespräch, reicht meist ein gutes Kontaktformular mit schneller Antwort.
Was ein Website-Chatbot macht
Ein Website-Chatbot ist ein kleines Chatfenster auf Ihrer Seite. Ein Besucher tippt eine Frage und bekommt sofort eine Antwort. Es gibt drei übliche Arten:
| Art | So funktioniert es | Geeignet für |
|---|---|---|
| Klick-Bot | Der Besucher klickt sich durch feste Auswahlpunkte. | Sehr einfache Wege wie „Termin“, „Preise“, „Kontakt“. |
| Live-Chat | Ein Mensch aus Ihrem Team schreibt die Antworten. | Betriebe, in denen jemand den ganzen Tag am Schreibtisch sitzt. |
| KI-Chatbot | Software beantwortet frei formulierte Fragen aus Ihren freigegebenen Informationen. | Wiederkehrende Fragen rund um die Uhr, mit Übergabe an einen Menschen. |
Die Begriffe werden oft vermischt. Stellen Sie beim Vergleich eine Frage: Wer oder was schreibt die Antwort, und woher stammt die Information?
Anzeichen, dass ein Chatbot hilft
- Sie beantworten jede Woche dieselben Fragen. Preise, Öffnungszeiten, Einzugsgebiet, „Machen Sie auch X?“.
- Ihre Website wird besucht, wenn Sie geschlossen haben. Ihre Website-Statistik zeigt die Besuche nach Uhrzeit. Sehen Sie nach.
- Besucher gehen, ohne sich zu melden. Ein Formular kostet Mühe. Im Chat stellt man zuerst eine kleine Frage.
- Der nächste Schritt ist fast immer gleich. Name und Nummer aufnehmen oder einen Termin buchen.
- Sie antworten spät. Wenn Anfragen bis zum Abend oder zum nächsten Tag liegen, haben sich manche bis dahin anders entschieden.
Treffen drei oder mehr Punkte zu, lohnt sich ein Test.
Anzeichen, dass Sie keinen brauchen
- Wenige Besucher. Kommen nur wenige Menschen pro Tag auf die Seite, hat ein Chatbot kaum etwas zu tun. Arbeiten Sie zuerst an Ihrer Auffindbarkeit.
- Jede Anfrage ist einzigartig. Eine Architektin oder ein Schreiner für Maßmöbel braucht ein echtes Gespräch. Ein Bot kann hier nur Daten aufnehmen, und das kann ein Formular auch.
- Ihre Informationen sind nicht fertig. Ein Chatbot antwortet aus dem, was Sie ihm geben. Ohne schriftliche Preise, Leistungen und Regeln hat er nichts zu sagen.
- Niemand pflegt ihn. Preise und Zeiten ändern sich. Ein Bot mit alten Angaben ist schlechter als kein Bot.
- Ihre Kunden nutzen die Website kaum. Kommen fast alle Kontakte per Telefon, lösen Sie zuerst das Telefonproblem.
In diesen Fällen beginnen Sie mit den Grundlagen: gut sichtbare Telefonnummer, kurzes Formular, sofortige Bestätigung. Mehr dazu unter automatische Antwort auf Website-Anfragen.
Mit eigenen Anfragen prüfen
Sie brauchen keine Studie. Sie brauchen Ihre letzten 30 Anfragen.
- Sammeln Sie die letzten 30 Anfragen aus E-Mail, Formular, Telefonnotizen und Nachrichten.
- Schreiben Sie zu jeder, was die Person zuerst gefragt hat.
- Bilden Sie Gruppen, zum Beispiel: Preis, freie Termine, Öffnungszeiten, Einzugsgebiet, Sonstiges.
- Zählen Sie, wie viele sich mit einem festen Text von zwei bis drei Sätzen beantworten lassen.
- Notieren Sie, wann jede Anfrage kam und wie lange Ihre Antwort gedauert hat.
Ein Beispiel: Beginnen 20 Ihrer 30 Anfragen mit denselben fünf Fragen und kommen viele am Abend, hat ein Chatbot eine klare Aufgabe. Sind die meisten Anfragen lange Sonderwünsche, hat er keine.
Die Liste hilft auch später. Die gruppierten Fragen und Ihre Antworten sind genau der Inhalt, den ein Chatbot braucht.
So richten Sie ihn gut ein
Wenn Sie es versuchen, entscheiden diese Punkte darüber, ob der Chatbot hilft oder nervt.
- Sagen Sie, dass es eine KI ist. Ein erster Satz wie dieser genügt:
Guten Tag, ich bin der KI-Assistent der Zahnarztpraxis Müller. Ich beantworte Fragen zu Behandlungen, Preisen und Sprechzeiten und buche gern einen Termin für Sie. Unser Team hilft Ihnen ebenfalls. Sagen Sie einfach Bescheid.
- Begrenzen Sie ihn auf freigegebene Informationen. Er soll nicht raten. „Das weiß ich nicht. Darf ich Ihre Daten aufnehmen, damit das Team Sie zurückruft?“ ist eine gute Antwort.
- Bieten Sie immer einen Menschen an. Zeigen Sie die Telefonnummer und eine Möglichkeit zur Übergabe.
- Fragen Sie nur das Nötige ab. Name, Kontakt und Anliegen. Verlinken Sie Ihre Datenschutzerklärung im Chat. Die DSGVO gilt auch für Chatdaten. Mit dem Anbieter brauchen Sie in der Regel einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.
- Lassen Sie ihn nicht über die Seite springen. Ein kleiner Knopf in der Ecke genügt. Auf dem Handy darf der Chat die Seite nicht verdecken.
- Lesen Sie die Gespräche. In den ersten Wochen alle paar Tage. Ergänzen Sie fehlende Antworten und korrigieren Sie falsche.
Eine einfache Entscheidungshilfe
| Ihre Lage | Sinnvoller erster Schritt |
|---|---|
| Wenige Besucher, wenige Anfragen | Sichtbarkeit und Kontaktseite verbessern. |
| Anfragen kommen, Antworten dauern | Automatische erste Antwort auf jede Formularanfrage. |
| Viele wiederkehrende Fragen, auch nach Feierabend | KI-Chatbot mit Übergabe an einen Menschen. |
| Überwiegend komplexe, persönliche Anliegen | Kurzes Formular und schneller persönlicher Rückruf. |
Geben Sie jedem Chatbot eine feste Testzeit, zum Beispiel einen Monat. Legen Sie vorher fest, was Sie zählen: begonnene Gespräche, aufgenommene Kontaktdaten, gebuchte Termine und Übergaben. Bleiben die Zahlen nahe null, entfernen Sie ihn ohne Bedauern.
Wenn Sie einen KI-Chatbot suchen, der auch Termine bucht: Die 24/7 KI-Rezeption von Astranode ist im Early Access. Sie antwortet aus Ihren freigegebenen Informationen, sagt offen, dass sie ein KI-Assistent ist, und übergibt an einen Menschen.
Ein Chatbot lohnt sich, wenn dieselben Fragen oft kommen und zu Zeiten, in denen Sie nicht antworten können. Prüfen Sie Ihre letzten 30 Anfragen, bevor Sie etwas kaufen.