Was ist eine KI-Rezeption und was kann sie?

Eine KI-Rezeption ist eine Software, die Kundenfragen per Chat oder Telefon beantwortet, Kontaktdaten aufnimmt und Termine bucht, und zwar zu jeder Uhrzeit. Sie arbeitet mit Informationen, die Ihr Betrieb ihr gibt. Ihr Urteil ersetzt sie nicht, und an ihren Grenzen sollte sie an einen Menschen übergeben.

Was eine KI-Rezeption ist

Denken Sie an die ersten zwei Minuten eines Kundenkontakts. Jemand fragt, ob Sie samstags geöffnet haben, was eine Leistung kostet oder ob nächste Woche ein Termin frei ist. Eine KI-Rezeption übernimmt diese ersten Minuten. Je nach Produkt sitzt sie als Chat auf Ihrer Website, nimmt Anrufe entgegen oder antwortet in einem Messenger.

Sie unterscheidet sich von einem alten Telefonmenü („Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“). Der Kunde schreibt oder spricht in normalen Sätzen und bekommt Antworten in normalen Sätzen. Sie unterscheidet sich auch von einem allgemeinen KI-Chat. Eine gute KI-Rezeption antwortet nur aus Informationen, die Ihr Betrieb freigegeben hat: Öffnungszeiten, Leistungen, Preise, Einzugsgebiet und Regeln.

Sie finden auch die Begriffe virtueller Empfang, KI-Assistent oder KI-Telefonassistent. Die Bedeutungen überschneiden sich. Achten Sie darauf, was das Produkt tut, nicht darauf, wie es heißt.

Was sie kann

• Häufige Fragen beantworten. Öffnungszeiten, Adresse, Parkplätze, Preise, angebotene Leistungen, Dauer.
• Angaben aufnehmen. Name, Telefonnummer, Anliegen und passende Zeiten. Sie erhalten eine saubere Zusammenfassung und müssen keine lange Mailbox-Nachricht abhören.
• Termine buchen. Wenn sie mit Ihrem Kalender verbunden ist, kann sie freie Zeiten anbieten und einen Termin eintragen.
• Anfragen sortieren. Durch Nachfragen erkennt sie, ob jemand Neukunde oder Bestandskunde ist und ob es eilt.
• Übergeben. Wenn eine Frage über ihre Informationen hinausgeht oder der Kunde einen Menschen sprechen möchte, gibt sie das Gespräch mit den bisherigen Angaben weiter.
• Außerhalb der Öffnungszeiten arbeiten. Abende, Wochenenden und Mittagspausen sind abgedeckt.

Der Nutzen für einen kleinen Betrieb ist einfach. Wer sich meldet, bekommt sofort eine Antwort, und Sie erhalten die Kontaktdaten auch dann, wenn gerade niemand abheben kann.

Was sie nicht kann

Ehrliche Grenzen sind wichtiger als eine lange Liste von Funktionen.

• Sie weiß nicht, was Sie ihr nicht gesagt haben. Ist Ihre Preisliste veraltet, sind es ihre Antworten auch.
• Sie kann Fehler machen. KI-Systeme verstehen eine Frage manchmal falsch oder geben eine falsche Antwort. Gute Produkte verringern das, indem sie bei freigegebenen Informationen bleiben und wenn nötig sagen: „Das weiß ich nicht, ich gebe Sie weiter.“
• Sie sollte keine fachliche Beratung geben. Keine Diagnose, keine Rechtsauskunft, kein verbindliches Angebot für einen komplexen Auftrag.
• Mit Gefühlen kommt sie schlecht zurecht. Ein verärgerter Kunde oder eine Beschwerde gehört zu einem Menschen.
• Sie ist nichts für Notfälle. Sie sollte klar sagen, wen man im Notfall anruft.

So sieht ein Gespräch aus

Ein kurzes Beispiel für einen Sanitärbetrieb, spät am Abend:

Kunde: Guten Abend, reparieren Sie auch Heizungen?
Assistent: Guten Abend. Ich bin der KI-Assistent der Firma Huber Sanitär. Ja, wir reparieren und warten Gasheizungen. Was ist das Problem?
Kunde: Seit heute Morgen kein warmes Wasser.
Assistent: Das tut mir leid. Ich kann einen Termin eintragen. Frei ist morgen um 9:00 Uhr oder um 13:30 Uhr. Was passt Ihnen besser?
Kunde: 9 Uhr ist gut.
Assistent: Erledigt. Nennen Sie mir bitte Ihren Namen, Ihre Adresse und eine Telefonnummer, unter der unser Monteur Sie erreicht?

Achten Sie auf drei Dinge. Der Assistent sagt, dass er eine KI ist. Er bietet nur an, was der Betrieb wirklich leistet. Und das Gespräch endet mit einem Termin und Kontaktdaten, nicht mit „Bitte rufen Sie morgen wieder an“. Offenheit über KI ist der ehrliche Standard. Mehr dazu im Ratgeber Sollten Sie Kunden sagen, dass sie mit einer KI sprechen?

Braucht Ihr Betrieb so etwas?

Nicht jeder Betrieb braucht eine KI-Rezeption. Gehen Sie diese Liste durch:

• Kommen Anfragen herein, während Sie bei Kunden, auf der Baustelle oder geschlossen sind?
• Stellen Kunden immer wieder dieselben wenigen Fragen?
• Rufen Sie oft Stunden später zurück und der Kunde hat schon woanders gebucht?
• Ist der erste Schritt meist derselbe: Angaben aufnehmen, Termin eintragen?

Wenn Sie zwei oder mehr Fragen mit Ja beantworten, lohnt sich ein genauerer Blick. Wenn Sie wenige Anfragen bekommen und alle schnell beantworten, brauchen Sie keine. Für echte Zahlen zählen Sie zwei Wochen lang, wie viele Anrufe und Nachrichten außerhalb der Arbeitszeit kamen oder unbeantwortet blieben.

Ein kleinerer erster Schritt ist ebenfalls möglich. Eine sofortige automatische Antwort auf Website-Anfragen oder eine SMS nach einem verpassten Anruf löst einen Teil des Problems für weniger Geld.

Was sie kostet und wie Sie anfangen

Die meisten Anbieter verlangen eine Einrichtungsgebühr und einen Monatspreis. Manche rechnen nach Minuten oder Gesprächen ab. Fragen Sie, was enthalten ist und was passiert, wenn Sie das Kontingent überschreiten.

Die Einrichtung kostet Sie echte Arbeit. Sie müssen Leistungen, Preise, Zeiten und die Antworten auf Ihre häufigsten Fragen aufschreiben. Die Qualität dieser Informationen bestimmt die Qualität der Antworten. Testen Sie danach selbst: Stellen Sie die Fragen Ihrer Kunden, auch ungewöhnliche, und prüfen Sie jede Antwort.

Eine Möglichkeit ist die 24/7 KI-Rezeption von Astranode. Sie befindet sich im Early Access und kostet 1.500 US-Dollar Einrichtung plus 199 US-Dollar pro Monat. Sie antwortet aus Ihren freigegebenen Informationen, nimmt Angaben auf, bucht Termine, übergibt an einen Menschen und sagt offen, dass sie ein KI-Assistent ist. Bevor Sie bei irgendeinem Anbieter kaufen, nutzen Sie diese 10 Fragen an den Anbieter.