Eine einfache Checkliste für die Beantwortung neuer Anfragen

Eine gute Antwort auf eine neue Anfrage hat vier Stufen: schnell bestätigen, mit etwas Nützlichem antworten, einen nächsten Schritt vereinbaren und nachfassen, wenn es still wird. Die Checkliste bringt diese Stufen in eine Reihenfolge, damit Sie und Ihr Team es jedes Mal gleich machen.

Vor der ersten Anfrage: einmal einrichten

Die meisten Probleme mit Anfragen entstehen, bevor die Anfrage überhaupt da ist. Prüfen Sie diese Punkte einmal und dann alle paar Monate wieder.

• Ein Postfach. Alle Formulare, die E-Mail-Adresse auf der Website und die Adresse im Google-Profil führen an denselben Ort.
• Ein funktionierendes Formular. Schicken Sie eine Testnachricht vom Handy. Ist sie angekommen? Lag sie im Spam?
• Eine Benachrichtigung. Ihr Handy meldet neue Anfragen mit einem anderen Ton als normale E-Mails.
• Eine Vertretung. Jemand weiß, was zu tun ist, wenn Sie krank oder im Urlaub sind.
• Gespeicherte Antworten. Zwei oder drei Vorlagen liegen in Ihrem E-Mail-Programm bereit.
• Eine Liste. Eine einfache Tabelle oder ein Heft mit Name, Datum, Anliegen und nächstem Schritt.

Das kostet ein bis zwei Stunden. Es schützt Sie vor dem schlimmsten Fall: einer guten Anfrage, die niemand gesehen hat.

Die ersten Minuten: bestätigen

Die Person soll sofort wissen, dass ihre Nachricht angekommen ist. Das darf automatisch gehen.

• Eine Bestätigung geht sofort raus.
• Sie nennt, wann die persönliche Antwort kommt. Eine echte Uhrzeit, nicht „in Kürze“.
• Sie kommt von Ihrer eigenen Geschäftsadresse, damit eine Antwort darauf bei Ihnen landet.
• Sie nennt eine Telefonnummer für dringende Fälle, wenn Sie das anbieten.

Guten Tag Frau/Herr [Name],

vielen Dank für Ihre Nachricht. Sie ist bei uns angekommen, und [Ihr Name] antwortet Ihnen bis [Uhrzeit oder Tag] persönlich.

Wenn es eilt, erreichen Sie uns unter [Telefonnummer].

Freundliche Grüße
[Betrieb]

Die technische Seite erklärt unser Ratgeber zur automatischen Antwort für das Kontaktformular.

Die erste persönliche Antwort: nützlich sein

Mit dieser Nachricht gewinnen oder verlieren Sie den Auftrag. Gehen Sie diese Punkte durch, bevor Sie auf Senden drücken.

1. Sprechen Sie die Person mit Namen an und schreiben Sie ihn richtig.
2. Wiederholen Sie das Anliegen in einem Satz. Das zeigt, dass Sie gelesen haben.
3. Beantworten Sie die gestellte Frage. Wurde nach dem Preis gefragt, nennen Sie einen Preis oder wenigstens einen Rahmen und sagen Sie, wovon er abhängt.
4. Stellen Sie höchstens zwei Fragen. Eine Liste mit zehn Fragen wirkt wie eine Hausaufgabe.
5. Bieten Sie einen klaren nächsten Schritt an. Zwei Terminvorschläge wirken besser als „melden Sie sich, wenn Sie Zeit haben“.
6. Fassen Sie sich kurz. Die Nachricht sollte auf einen Handybildschirm passen oder nur wenig länger sein.
7. Unterschreiben Sie mit Namen und Telefonnummer.

Guten Tag Frau/Herr [Name],

Sie haben nach [Anliegen] gefragt. Ja, das übernehmen wir gern.

Bei einem Auftrag dieser Art liegt der Preis meist zwischen [Betrag] und [Betrag]. Das hängt von [ein bis zwei Punkten] ab.

Für einen festen Preis möchte ich es mir kurz ansehen. Passt Ihnen [Tag] um [Uhrzeit] oder [Tag] um [Uhrzeit]?

Freundliche Grüße
[Ihr Name], [Telefonnummer]

Am selben Tag: aufschreiben

Zwei Minuten Notizen jetzt ersparen Ihnen später langes Suchen.

• Tragen Sie die Anfrage in Ihre Liste ein: Name, Kontakt, Anliegen, Datum Ihrer Antwort.
• Notieren Sie den nächsten Schritt mit Datum. Zum Beispiel: „Donnerstag nachfassen“.
• Tragen Sie dieses Datum in den Kalender ein.
• Notieren Sie, woher die Anfrage kam: Formular, Google, Empfehlung. Nach einigen Monaten sehen Sie, welche Quelle echte Aufträge bringt.
• Haben Sie einen Anruf verpasst, rufen Sie am selben Tag zurück.

Eine einfache Tabelle genügt:

Die Tage danach: nachfassen und abschließen

Viele Anfragen werden nach der ersten Antwort still. Das ist normal und meist kein Nein.

• Tag 2: eine kurze Nachricht mit der Frage, ob Ihre Antwort angekommen ist.
• Tag 5: eine zweite Nachricht mit einem nützlichen Hinweis oder dem Angebot für ein kurzes Telefonat.
• Nach etwa zwei Wochen: eine Abschlussnachricht. Sie melden sich nicht mehr, die Person kann aber jederzeit zurückkommen.
• Hören Sie sofort auf, wenn die Person antwortet, absagt oder darum bittet.
• Aktualisieren Sie den Status in Ihrer Liste: gewonnen, verloren oder offen.

Bleiben Sie in diesen Nachrichten beim Thema der Anfrage. Nutzen Sie sie nicht für andere Werbung. Für Werbung per E-Mail gelten strenge Regeln, in Deutschland braucht sie grundsätzlich eine vorherige Einwilligung. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Schauen Sie einmal im Monat zehn Minuten auf die Liste. Wie viele Anfragen kamen? Wie viele bekamen am selben Tag eine Antwort? Aus wie vielen wurde ein Auftrag? Dafür brauchen Sie keine Software. Ein ehrlicher Blick reicht, um zu sehen, wo Anfragen verloren gehen.

Die Checkliste auf einer Seite

Drucken Sie diesen Teil aus und hängen Sie ihn neben den Schreibtisch.

1. Bestätigung sofort verschickt, mit echter Uhrzeit für die persönliche Antwort.
2. Persönliche Antwort innerhalb der zugesagten Zeit verschickt.
3. Name richtig, Anliegen wiederholt, Frage beantwortet.
4. Ein klarer nächster Schritt mit zwei Terminvorschlägen.
5. Anfrage in der Liste, Termin zum Nachfassen im Kalender.
6. Nachfassen an Tag 2 und Tag 5, wenn keine Antwort kommt.
7. Abschlussnachricht nach etwa zwei Wochen.
8. Status aktualisiert: gewonnen, verloren oder offen.

Das alles geht von Hand. Wenn Sie die Schritte 1, 6 und 7 immer wieder vergessen: Genau diese lassen sich am leichtesten automatisieren. Never Miss a Lead von Astranode übernimmt diese Schritte: eine sofortige Antwort von Ihrer eigenen E-Mail-Adresse, ein Hinweis an Sie und Nachrichten an Tag 2 und Tag 5, die enden, sobald die Person antwortet.