Antworten Sie wenn möglich innerhalb weniger Minuten, während der Geschäftszeiten spätestens innerhalb einer Stunde. Die erste Antwort muss keine vollständige Auskunft sein. Sie muss nur zeigen, dass die Nachricht angekommen ist und wie es weitergeht.
Die kurze Antwort: drei Ziele, die Sie einhalten können
Eine magische Zahl gibt es nicht. Aber es gibt eine einfache Überlegung. Wer Ihnen schreibt, hat genau jetzt ein Anliegen. Oft sitzt die Person noch am Handy oder am Schreibtisch. Je früher Sie antworten, desto eher ist sie mit den Gedanken noch bei Ihnen.
Diese drei Ziele sind unser Vorschlag, kein Naturgesetz.
| Wann die Anfrage eingeht | Ziel für die erste Antwort |
|---|---|
| Während der Geschäftszeiten | Wenn möglich wenige Minuten, höchstens eine Stunde |
| Abends oder nachts | Sofort eine automatische Bestätigung, am nächsten Morgen eine persönliche Antwort |
| Am Wochenende oder Feiertag | Sofort eine automatische Bestätigung, am nächsten Werktag vor Mittag eine persönliche Antwort |
Wenn Sie das noch nicht schaffen, ist das kein Drama. Suchen Sie sich das Ziel aus, das Sie am häufigsten verfehlen, und kümmern Sie sich zuerst darum.
Warum Tempo so viel ausmacht
Dafür brauchen Sie keine Studie. Denken Sie daran, wie Sie selbst einkaufen.
- Menschen fragen mehrere Betriebe an. Wer einen Installateur, eine Fotografin oder einen Steuerberater sucht, schickt dieselbe Nachricht oft an zwei oder drei Firmen. Die erste hilfreiche Antwort hat einen echten Vorteil.
- Das Interesse lässt nach. Im Moment des Schreibens ist das Anliegen dringend. Einen Tag später ist die Person mit anderen Dingen beschäftigt oder hat schon jemanden gefunden.
- Tempo ist ein Signal. Eine schnelle, klare Antwort zeigt, wie die Zusammenarbeit mit Ihnen sein wird. Eine langsame Antwort zeigt das auch, nur im schlechten Sinn.
- Schweigen wirkt wie eine Absage. Kommt nichts zurück, glauben viele, das Formular habe nicht funktioniert oder Sie hätten kein Interesse.
Nichts davon hat mit dem Preis zu tun. Schnell und klar zu sein, das kann ein kleiner Betrieb oft besser als ein großer.
Was in der ersten Antwort stehen muss
Eine schnelle Antwort ohne Inhalt ist kaum besser als Schweigen. Eine gute erste Antwort hat vier Teile:
- Bestätigen Sie den Eingang und wiederholen Sie in einem Satz, worum es geht.
- Sagen Sie, wer antwortet und bis wann.
- Stellen Sie eine Frage, die die Sache voranbringt, falls Ihnen noch etwas fehlt.
- Nennen Sie einen direkten Kontakt für dringende Fälle.
Diese Vorlage können Sie kopieren und anpassen:
Guten Tag Frau/Herr [Name],
vielen Dank für Ihre Nachricht zu [Thema]. Sie ist bei mir angekommen, und Sie erhalten bis [Uhrzeit oder Tag] eine ausführliche Antwort.
Eine kurze Frage, damit ich Ihnen einen passenden Preis nennen kann: [Frage]?
Wenn es eilt, erreichen Sie mich unter [Telefonnummer].
Freundliche Grüße
[Ihr Name], [Betrieb]
Halten Sie es kurz. Hängen Sie keinen Prospekt an und machen Sie kein Sonderangebot. Das einzige Ziel ist, dass die Person sich gut aufgehoben fühlt und auf Ihre richtige Antwort wartet.
Schnell sein, ohne ständig im Postfach zu sitzen
Die meisten Inhaberinnen und Inhaber sind aus gutem Grund langsam. Sie sind auf der Baustelle, im Kundengespräch oder im Auto. Die Lösung heißt deshalb nicht „öfter E-Mails lesen“. Die Lösung ist ein kleines System.
- Alle Formularnachrichten an einen Ort. Nutzen Sie ein Postfach für Anfragen, nicht drei. Prüfen Sie, ob das Formular wirklich dort ankommt. Schicken Sie heute eine Testnachricht.
- Eine Benachrichtigung nur für dieses Postfach. Ein eigener Ton für neue Anfragen hilft, sie zwischen zwei Terminen zu sehen.
- Zwei oder drei fertige Antworten speichern. Fast jedes E-Mail-Programm kann Vorlagen speichern. Damit dauert die erste Antwort am Handy eine Minute.
- Eine automatische Bestätigung einrichten. Sie überbrückt die Zeit, in der Sie wirklich nicht antworten können. Mehr dazu in unserem Ratgeber zur automatischen Antwort für das Kontaktformular.
- Zwei feste Antwortzeiten am Tag. Zum Beispiel 12 Uhr und 17 Uhr. Jede offene Anfrage bekommt in einem dieser Zeitfenster eine persönliche Antwort.
Wenn Sie das nicht selbst aufbauen möchten, kann ein Werkzeug das übernehmen. Never Miss a Lead von Astranode schickt sofort eine Antwort von Ihrer eigenen E-Mail-Adresse, benachrichtigt Sie und fasst an Tag 2 und Tag 5 höflich nach, bis die Person antwortet.
Was tun, wenn Sie trotzdem zu spät sind?
Das passiert jedem. Sie finden eine Anfrage, die drei Tage alt ist. Lassen Sie sie nicht aus Verlegenheit liegen. Eine späte Antwort ist immer noch viel besser als keine.
- Entschuldigen Sie sich in einem Satz. Schreiben Sie keine lange Erklärung.
- Beantworten Sie die Frage in derselben E-Mail vollständig. Vertrösten Sie nicht noch einmal.
- Bieten Sie einen festen Termin für ein Telefonat oder einen Besuch an.
Guten Tag Frau/Herr [Name],
bitte entschuldigen Sie die späte Antwort. Ihre Nachricht hätte eine schnellere Reaktion verdient.
Das kann ich Ihnen anbieten: [kurze Antwort oder Preisrahmen]. Wenn das für Sie passt, habe ich am [Tag] um [Uhrzeit] oder am [Tag] um [Uhrzeit] Zeit.
Freundliche Grüße
[Ihr Name]
Fragen Sie sich danach, warum es so lange gedauert hat. Lag die Nachricht im Spam-Ordner? In einem Postfach, das niemand liest? Beheben Sie die Ursache einmal, dann passiert es im nächsten Monat nicht wieder.
Peilen Sie eine erste Antwort innerhalb weniger Minuten an, während der Geschäftszeiten spätestens nach einer Stunde. Eine kurze, klare Bestätigung mit dem nächsten Schritt reicht, damit die Person bei Ihnen bleibt.