Sollten Sie Kunden sagen, dass sie mit einer KI sprechen?

Ja. Menschen offen zu sagen, dass sie mit einer KI sprechen, ist der ehrliche Standard und für Ihren Betrieb die sicherere Wahl. Auch die KI-Verordnung der EU (AI Act) enthält Transparenzpflichten für KI-Systeme, die mit Menschen interagieren. Hier finden Sie die Gründe, die Regeln in groben Zügen und Formulierungen zum Kopieren.

Die kurze Antwort und die Gründe

Sagen Sie es, und sagen Sie es früh. Dafür gibt es drei einfache Gründe.

• Es ist ehrlich. Wer glaubt, mit einem Menschen zu schreiben, wird in die Irre geführt, auch wenn jede Antwort stimmt. Die meisten Inhaber möchten selbst nicht so behandelt werden.
• Es kommt ohnehin heraus. Eine seltsame Antwort oder eine wiederholte Formulierung verrät es. Wer es allein herausfindet, fühlt sich getäuscht. Wer es am Anfang erfährt, nicht.
• Es schafft faire Erwartungen. Wer weiß, dass er mit einer KI spricht, fragt kürzer und klarer, verzeiht ein Missverständnis eher und weiß, dass er einen Menschen verlangen kann.

Sie lesen vielleicht Behauptungen, dass Kunden KI zu einem bestimmten Prozentsatz mögen oder ablehnen. Bauen Sie nicht auf solche Zahlen. Es zählen Ihre eigenen Kunden, und die können Sie fragen.

Was die Regeln grob vorsehen

Die KI-Verordnung der EU (AI Act) enthält Transparenzpflichten für KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren. Grob gesagt sollen Menschen darüber informiert werden, dass sie es mit einem KI-System zu tun haben, sofern das nicht aus der Situation offensichtlich ist. Die Pflichten gelten schrittweise, und die Einzelheiten hängen davon ab, ob Sie Anbieter oder Betreiber des Systems sind.

Hinzu kommt das Wettbewerbsrecht. In Deutschland verbietet das UWG irreführende geschäftliche Handlungen, in Österreich und der Schweiz gibt es vergleichbare Regeln. Software als menschlichen Mitarbeiter auszugeben, kann darunter fallen.

Auch der Datenschutz gilt. Nimmt der Assistent Namen, Telefonnummern oder andere personenbezogene Daten auf, gehört das nach der DSGVO in Ihre Datenschutzerklärung. In der Schweiz gilt das DSG.

Regeln unterscheiden sich je nach Land und ändern sich. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung. Für Ihren Fall fragen Sie eine Anwältin, Ihre Kammer oder Ihren Verband. Der praktische Rat ist überall gleich: Kennzeichnen Sie klar, dann sind Sie auf der sicheren Seite.

So sagen Sie es: Formulierungen zum Kopieren

Kurz und freundlich. Sagen Sie, was der Assistent ist, was er kann und wie man einen Menschen erreicht.

Website-Chat

Guten Tag, ich bin der KI-Assistent von Heizungsbau Becker. Ich beantworte Fragen zu unseren Leistungen und Preisen und buche gern einen Termin für Sie. Wenn Sie lieber mit unserem Team sprechen möchten, sagen Sie es mir einfach.

Telefon

Guten Tag, Sie sind bei Heizungsbau Becker. Ich bin ein KI-Assistent. Ich beantworte Fragen und vereinbare Termine. Wenn Sie dem Team eine Nachricht hinterlassen möchten, sagen Sie jederzeit „Nachricht“.

SMS oder Messenger

Guten Tag, hier schreibt der KI-Assistent von Heizungsbau Becker. Wie kann ich helfen? Ein Teammitglied kann jederzeit übernehmen. Schreiben Sie einfach „Mensch“.

Bei der Übergabe

Ich übergebe Sie jetzt an Frau Becker aus unserem Team. Sie sieht, was wir bisher besprochen haben. Sie müssen nichts wiederholen.

Der letzte Text ist so wichtig wie der erste. Kunden sollten wissen, wann die KI aufhört und ein Mensch beginnt.

Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Menschlicher Name und Foto ohne Hinweis. „Anna vom Support“ mit einem Agenturfoto wirkt wie eine Person. Wenn Sie einen Namen nutzen, schreiben Sie „KI-Assistent“ dazu.
• Im Kleingedruckten verstecken. Ein Satz in der Datenschutzerklärung reicht nicht. Sagen Sie es in der ersten Nachricht oder in den ersten Sekunden eines Anrufs.
• Vorgetäuschte Menschlichkeit. Künstliche Tipp-Pausen, erfundene Geschichten oder „Ich frage kurz meine Kollegin“, obwohl es keine gibt.
• Leugnen auf Nachfrage. Fragt ein Kunde „Spreche ich mit einem Roboter?“, muss die Antwort Ja lauten.
• Kein Ausweg. Eine KI, die nie übergibt, macht Menschen wütend. Bieten Sie immer einen Menschen oder einen Rückruf an.

Schreckt Offenheit Kunden ab?

Manche Inhaber fürchten, dass Menschen gehen, sobald sie das Wort KI lesen. Einige werden das tun. Für sie ist ein schneller Weg zu einem Menschen die richtige Antwort, nicht eine Verkleidung. Ein Kunde, der getäuscht wurde und es gemerkt hat, ist ein größerer Verlust als ein Kunde, der lieber anruft.

Sie können das in Ihrem Betrieb messen. Sehen Sie sich einen Monat lang diese Zahlen an:

• Wie viele Gespräche wurden begonnen?
• Wie viele endeten nach der ersten Nachricht?
• Wie viele verlangten einen Menschen?
• Wie viele endeten mit einem Termin oder mit Kontaktdaten?

Ein Beispiel: Beginnen 50 Gespräche und 8 Personen verlangen sofort einen Menschen, kennen Sie die echte Größe der Gruppe, die lieber mit Menschen spricht. Sorgen Sie dann dafür, dass diese 8 schnell bedient werden.

Sie können Kunden am Ende auch direkt fragen: „War das hilfreich?“ Ein einfaches Ja oder Nein sagt Ihnen mehr als jede allgemeine Umfrage.

Kurze Checkliste für Ihre Einrichtung

• Die erste Nachricht oder der erste Satz nennt das Wort „KI-Assistent“.
• Name und Bild wirken nicht wie ein Mensch.
• Auf direkte Nachfrage bestätigt der Assistent, dass er eine KI ist.
• Ein Mensch ist erreichbar, und der Kunde erfährt, wie.
• Die Übergabe wird angekündigt.
• Die Datenschutzerklärung nennt den Assistenten und die erhobenen Daten.
• Sie lesen regelmäßig Gespräche und korrigieren falsche Antworten.

Fragen Sie beim Vergleich jeden Anbieter, wie die Kennzeichnung gelöst ist. Das ist eine der 10 Fragen vor dem Kauf einer KI-Rezeption.

Die 24/7 KI-Rezeption von Astranode, derzeit im Early Access, sagt offen, dass sie ein KI-Assistent ist, antwortet nur aus Ihren freigegebenen Informationen und übergibt an einen Menschen.