Ihr Kontaktformular bekommt Nachrichten, aber keine Kunden: was Sie ändern sollten

Wenn Nachrichten kommen, aber keine Kunden, liegt es meist nicht am Formular. Es liegt an dem, was nach dem Absenden passiert: späte Antworten, unklare Antworten, kein nächster Schritt oder kein Nachfassen. Prüfen Sie die fünf Stellen unten der Reihe nach. Sehr wahrscheinlich finden Sie die Lücke.

Zuerst: herausfinden, wo Anfragen verloren gehen

Raten Sie nicht. Nehmen Sie Ihre letzten 15 bis 20 Formularnachrichten und ordnen Sie jede einer Gruppe zu.

Zählen Sie jede Gruppe. Mit der größten fangen Sie an. Die meisten sind vom Ergebnis überrascht. Hinter dem Gefühl „das Formular bringt nichts“ stecken fünf ganz verschiedene Ursachen.

Lösung 1: schneller antworten und den Eingang bestätigen

Die häufigste Lücke ist die Zeit. Die Person hat Ihnen und zwei anderen geschrieben. Wenn Ihre Antwort kommt, hat sie schon mit jemandem gesprochen.

• Schicken Sie eine Testnachricht über Ihr eigenes Formular. Prüfen Sie, ob sie ankommt und nicht im Spam landet.
• Schalten Sie eine sofortige Bestätigung ein, die eine Uhrzeit für die persönliche Antwort nennt.
• Richten Sie am Handy eine Benachrichtigung für das Anfragepostfach ein.
• Antworten Sie am selben Tag persönlich, auf Anfragen aus der Nacht gleich am nächsten Morgen.

Prüfen Sie auch den Rückweg. Kommt Ihre Bestätigung von einer „noreply“-Adresse, kann niemand darauf antworten. Verschicken Sie sie von einer echten Adresse, die Sie lesen. Mehr dazu im Ratgeber Wie schnell auf Anfragen antworten?.

Lösung 2: eine erste Antwort, auf die man gern antwortet

Lesen Sie Ihre letzten fünf Antworten mit den Augen eines Fremden. Viele erste Antworten sind höflich, aber leer: „Vielen Dank für Ihre Anfrage, bitte rufen Sie uns an.“ Damit geben Sie die Arbeit an die Kundin oder den Kunden zurück.

Eine Antwort, auf die jemand reagiert, leistet drei Dinge:

1. Sie zeigt, dass Sie die Nachricht gelesen haben.
2. Sie enthält echte Information: einen Preisrahmen, einen Zeitraum oder ein klares Ja oder Nein.
3. Sie endet mit einer einfachen Frage oder zwei Terminvorschlägen.

Guten Tag Frau/Herr [Name],

vielen Dank für Ihre Nachricht zu [Anliegen]. Ja, das machen wir, und wir sind in [Region] tätig.

Zur Orientierung: Aufträge dieser Art kosten meist zwischen [Betrag] und [Betrag], je nach [Faktor]. Beginnen könnten wir in etwa [Zeitraum].

Darf ich Sie für fünf Minuten anrufen, um die Details zu klären? Ich habe am [Tag] um [Uhrzeit] oder am [Tag] um [Uhrzeit] Zeit.

Freundliche Grüße
[Ihr Name], [Telefonnummer]

Manche fürchten, ein Preisrahmen schrecke ab. Er schreckt die ab, die Ihren Preis ohnehin nie gezahlt hätten. Das erspart Ihnen einen Termin vor Ort.

Lösung 3: nachfassen statt abwarten

Ist Ihre größte Gruppe „beantwortet, dann Stille“, hören Sie vermutlich nach einer Nachricht auf. Stille heißt meist beschäftigt und nicht Nein.

• Tag 2: Fragen Sie, ob Ihre Antwort angekommen ist.
• Tag 5: Ergänzen Sie einen nützlichen Hinweis oder bieten Sie ein kurzes Telefonat an.
• Nach etwa zwei Wochen: eine freundliche Abschlussnachricht.

Guten Tag Frau/Herr [Name],

ich möchte nur sichergehen, dass meine Antwort vom [Tag] bei Ihnen angekommen ist. Wenn Sie Fragen zum Preis oder zum Termin haben, antworten Sie einfach hier.

Freundliche Grüße
[Ihr Name]

Hören Sie auf, sobald die Person antwortet oder absagt. Bleiben Sie beim Thema der Anfrage und hängen Sie keine andere Werbung an. Für Werbung per E-Mail gelten strenge Regeln, in Deutschland braucht sie grundsätzlich eine vorherige Einwilligung. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Lösung 4: das Formular und die Seite darum verbessern

Sind viele Nachrichten Spam oder unpassend, arbeiten Sie an der Website.

• Sagen Sie klar, was Sie tun und wo. Leistungen und Einzugsgebiet gehören direkt über das Formular.
• Geben Sie einen Preishinweis. „Ab [Betrag]“ oder „typische Aufträge kosten zwischen X und Y“ filtert falsche Erwartungen.
• Stellen Sie die richtigen Fragen. Ein oder zwei Felder helfen Ihnen bei einer guten Antwort: Postleitzahl, Art des Auftrags, Wunschtermin. Fragen Sie nicht mehr ab, als Sie brauchen. Das verlangt auch der Datenschutz, und lange Formulare werden oft abgebrochen.
• Machen Sie das Telefonfeld freiwillig, aber sichtbar. Viele, die eine Nummer angeben, freuen sich über einen Anruf.
• Sagen Sie, wie es weitergeht. Ein Satz unter dem Knopf: „Wir antworten innerhalb eines Werktags.“ Halten Sie das dann ein.
• Schützen Sie das Formular vor Spam. Fragen Sie Ihre Webagentur nach einem versteckten Feld (Honeypot) oder einem Captcha.

Zeigen Sie nach dem Absenden eine klare Meldung. Ein Formular, das sich nur leert, lässt Menschen im Unklaren, ob es geklappt hat.

Ein Plan für die nächsten zwei Wochen

1. Tag 1: die letzten 20 Nachrichten in die fünf Gruppen sortieren.
2. Tag 2: Formular testen und eine sofortige Bestätigung einschalten.
3. Tag 3: eine gute Antwortvorlage mit Preisrahmen schreiben.
4. Ab Tag 4: jede Anfrage am selben Tag beantworten und an Tag 2 und Tag 5 nachfassen.
5. Tag 14: die neuen Nachrichten wieder sortieren und vergleichen.

Seien Sie ehrlich mit dem Ergebnis. Wenn die Antworten schnell und gut sind und die Menschen trotzdem absagen, liegt es vielleicht am Preis oder am Angebot selbst. Daran ändert kein Antwortsystem etwas.

Liegt die Lücke bei Tempo und Nachfassen, können Sie das mit Disziplin von Hand lösen oder die Routine einem Werkzeug überlassen. Never Miss a Lead von Astranode schickt sofort eine Antwort von Ihrer eigenen E-Mail-Adresse, benachrichtigt Sie und fasst an Tag 2 und Tag 5 nach, bis die Person antwortet oder Stopp sagt. Es schreibt nicht Ihr Angebot und kann keine zusätzlichen Kunden versprechen. Es sorgt dafür, dass keine Anfrage liegen bleibt.