Eine faire No-Show-Regelung sagt in wenigen klaren Sätzen, wie viel Vorlauf Sie brauchen, was bei später Absage oder Nichterscheinen geschieht und welche Ausnahmen Sie machen. Kunden müssen sie vor der Buchung sehen. Dieser Ratgeber zeigt die Bestandteile, liefert ein Muster und nennt die rechtlichen Punkte, die Sie prüfen sollten.
Zuerst der rechtliche Hinweis
Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. Ob Sie ein Ausfallhonorar verlangen dürfen und wie hoch es sein darf, hängt vom Land und von Ihrem Beruf ab.
- Deutschland. Eine Regelung in vorformulierten Bedingungen wird nach dem Recht der Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft. Pauschalen dürfen den zu erwartenden Schaden nicht übersteigen, und dem Kunden muss der Nachweis offenstehen, dass ein geringerer Schaden entstanden ist. Ersparte Kosten und anderweitig genutzte Zeit spielen eine Rolle.
- Arztpraxen und Heilberufe. Hier gelten besondere Regeln, und Gerichte haben Ausfallhonorare unterschiedlich beurteilt. Fragen Sie Ihre Kammer oder Ihren Berufsverband.
- Österreich und Schweiz. Die Grundgedanken sind ähnlich, die Details anders.
- Überall. Der Kunde muss die Regelung vor der Buchung kennen und ihr zustimmen. Ein Aushang, den er erst beim Termin sieht, kommt zu spät.
Lassen Sie den Text prüfen, bevor Sie ein Honorar einführen. Auch ohne Honorar ist eine klare Regelung nützlich und kaum riskant.
Klären Sie, wozu die Regelung dient
Eine Regelung soll kein Geld mit versäumten Terminen verdienen. Ihr Zweck ist, dass Sie rechtzeitig Bescheid bekommen und den Termin neu vergeben können. Schreiben Sie sie mit diesem Ziel.
Beantworten Sie für Ihren Betrieb:
- Wie viel Vorlauf brauche ich wirklich, um einen Termin neu zu vergeben? Einige Stunden, einen Tag, zwei Tage?
- Was kostet mich ein leerer Termin? Denken Sie an Zeit, Personal und vorbereitetes Material.
- Welche Termine sind das Problem? Oft nur die langen oder die Ersttermine.
- Wie buchen meine Kunden: telefonisch, online, im Laden? Die Regelung muss auf jedem Weg sichtbar sein.
Viele Betriebe stellen fest, dass sie keine Regelung für alle Termine brauchen. Eine Anzahlung für Termine ab einer bestimmten Dauer kann genügen.
Die Bestandteile einer fairen Regelung
- Absagefrist. In Stunden oder Werktagen, zum Beispiel 24 Stunden. Zählen Sie so, dass Kunden es verstehen. Sagen Sie bei Montagsterminen, ob der Samstag zählt.
- Wege der Absage. Nennen Sie jeden Weg, der gilt: Telefon, SMS, E-Mail, Online-Link. Mindestens einer sollte außerhalb der Öffnungszeiten funktionieren.
- Folge bei zu kurzer Frist. Zum Beispiel ein Ausfallhonorar, eine einbehaltene Anzahlung oder Vorkasse bei der nächsten Buchung.
- Die Höhe. Ein fester Betrag oder ein Anteil am Preis, in einem vernünftigen Verhältnis zu Ihrem tatsächlichen Ausfall.
- Ausnahmen. Krankheit, Notfälle, das erste Mal. Sagen Sie, dass Sie mit Augenmaß handeln.
- Ihre Seite. Was erhält der Kunde, wenn Sie kurzfristig absagen müssen? Eine Regelung, die nur eine Seite bindet, wirkt nicht fair.
- Verspätung. Ab wie vielen Minuten der Termin gekürzt oder neu vergeben werden kann.
Ein Muster zum Anpassen
Unsere Terminregelung
Wir reservieren Ihren Termin nur für Sie. Wenn Sie nicht kommen können, sagen Sie uns bitte spätestens [24 Stunden] vorher Bescheid. So können wir die Zeit jemand anderem anbieten.
Absagen und Verschieben ist jederzeit möglich: telefonisch unter [Telefonnummer], per Antwort auf Ihre Erinnerungsnachricht oder per E-Mail an [E-Mail-Adresse].
Wird ein Termin später als [24 Stunden] vorher abgesagt oder ohne Absage versäumt, berechnen wir [Betrag oder Anteil] der gebuchten Leistung, sofern wir den Termin nicht anderweitig vergeben können. Ihnen bleibt der Nachweis vorbehalten, dass uns kein oder ein geringerer Schaden entstanden ist.
Manchmal kommt etwas dazwischen. Bei Krankheit oder einem Notfall sprechen Sie uns bitte an. Beim ersten Mal berechnen wir nichts.
Müssen wir kurzfristig absagen, bieten wir Ihnen den nächsten freien Termin und [Ihre Geste] an.
Bei mehr als [15 Minuten] Verspätung müssen wir den Termin unter Umständen kürzen oder verlegen.
Passen Sie die Zahlen an und streichen Sie, was Sie nicht brauchen. Das Muster ersetzt keine Prüfung für Ihr Land und Ihren Beruf.
Zur richtigen Zeit darauf hinweisen
Eine Regelung wirkt nur, wenn Kunden sie kennen. Das ist auch die wichtigste Voraussetzung dafür, dass Sie sich darauf berufen können. Zeigen Sie sie:
- Vor der Buchung. Auf der Buchungsseite mit Häkchen oder am Telefon: „Für Änderungen bitten wir um 24 Stunden Vorlauf. Ist das für Sie in Ordnung?“
- In der Bestätigung. Ein bis zwei Sätze und ein Link zum vollständigen Text.
- In der Erinnerung. Eine neutrale Zeile wie: „Kostenfreies Ändern ist bis [Tag, Uhrzeit] möglich.“ Senden Sie die Erinnerung deutlich vor Ablauf der Frist. Mehr dazu unter Wann Terminerinnerungen senden.
- Auf der Website und am Empfang. Leicht zu finden, in einfachen Worten.
Halten Sie fest, wann der Kunde zugestimmt hat. Bei Online-Buchungen erledigt das System das. Bei telefonischen Buchungen hilft die schriftliche Bestätigung.
Mit Augenmaß anwenden
Die Regelung gibt Ihnen das Recht zu handeln. Sie zwingt Sie nicht dazu. Wie Sie sie anwenden, entscheidet, ob Kunden wiederkommen.
- Seien Sie konsequent. Dieselbe Regel für alle.
- Seien Sie beim ersten Mal großzügig. Ein freundlicher Hinweis auf die Ausnahme wirkt oft mehr als eine Rechnung.
- Bleiben Sie schriftlich ruhig. Keine Vorwürfe, nur die Fakten und der nächste Schritt.
- Notieren Sie Ausfälle je Kunde, damit Sie Muster erkennen.
- Stellen Sie bei Wiederholung auf Vorkasse um, statt über Honorare zu streiten.
Guten Tag Herr Braun, wir haben Sie heute um [Uhrzeit] Uhr vermisst. Wie bei der Buchung vereinbart, fällt bei versäumten Terminen ein Ausfallhonorar von [Betrag] an. Da es das erste Mal ist, verzichten wir heute darauf. Möchten Sie einen neuen Termin? [Firmenname]
Am besten wirkt eine Regelung zusammen mit Erinnerungen, denn die meisten vergessen den Termin schlicht. Der No-Show Stopper von Astranode sendet automatische Erinnerungen mit der Möglichkeit, zu bestätigen oder zu verschieben. Er ist im Early Access.
Eine faire Regelung ist kurz, vor der Buchung sichtbar, bindet beide Seiten und lässt Raum für Ausnahmen. Lassen Sie ein Ausfallhonorar für Ihr Land und Ihren Beruf prüfen, bevor Sie es berechnen.