No-Shows reduzieren Sie, indem Sie jeden Termin schriftlich bestätigen, rechtzeitig erinnern, das Absagen und Verschieben sehr einfach machen und eine klare Regelung haben. Die meisten versäumten Termine sind vergessen oder umständlich abzusagen, nicht böser Wille. Dieser Ratgeber zeigt die Schritte in der richtigen Reihenfolge.
Warum Kunden nicht erscheinen
Bevor Sie das Problem lösen, sehen Sie sich die üblichen Gründe an. Fragen Sie einige Kunden, die einen Termin versäumt haben. Sie hören oft dasselbe:
- Vergessen. Der Termin wurde vor Wochen vereinbart und steht in keinem Kalender.
- Absagen war schwierig. Das Telefon war besetzt oder die Praxis geschlossen. Also gab man auf.
- Es war unangenehm. Manche meiden den Anruf, weil sie nicht gern absagen.
- Etwas kam dazwischen. Krankheit, Arbeit, Kinder, Stau.
- Der Termin kostet nichts. Ohne Verbindlichkeit fällt das Wegbleiben leicht.
Den vierten Grund können Sie nicht ändern. Die anderen schon. Deshalb kommen Erinnerungen und einfaches Verschieben vor Gebühren.
Schritt 1: Den Termin sofort bestätigen
Senden Sie eine schriftliche Bestätigung, sobald der Termin steht. Auch dann, wenn er am Telefon oder im Laden vereinbart wurde. Sie sollte enthalten:
- Datum, Uhrzeit und Dauer
- Adresse, Parkmöglichkeit oder Eingang
- Was mitzubringen oder vorzubereiten ist
- Wie man absagt oder verschiebt
- Eine Kalenderdatei oder einen Kalenderlink, wenn Ihr System das anbietet
Guten Tag Frau Weber, Ihr Termin bei [Firmenname] ist gebucht: [Wochentag, Datum] um [Uhrzeit]. Adresse: [Adresse]. Möchten Sie den Termin ändern? Antworten Sie einfach auf diese Nachricht oder rufen Sie an unter [Telefonnummer]. Wir freuen uns auf Sie.
Ein Termin, der im Kalender des Kunden steht, wird viel seltener vergessen.
Schritt 2: Erinnern und um Antwort bitten
Eine Erinnerung, die nur „Bitte nicht vergessen“ sagt, ist gut. Eine Erinnerung, die um Antwort bittet, ist besser. So erfahren Sie rechtzeitig, wer nicht kommt.
Ein einfaches Muster für viele Betriebe:
- Eine erste Erinnerung einige Tage vorher, bei lange im Voraus gebuchten Terminen.
- Die Haupterinnerung etwa einen Tag vorher, mit der Bitte um Bestätigung.
- Eine kurze Erinnerung am Tag selbst, einige Stunden vorher, wenn Ausfälle bei Ihnen ein echtes Problem sind.
Guten Tag Herr Hoffmann, wir erinnern an Ihren Termin morgen um [Uhrzeit] bei [Firmenname]. Antworten Sie mit JA zur Bestätigung oder mit NEU, wenn Sie einen anderen Termin brauchen.
Den genauen Zeitplan finden Sie im Ratgeber Wann Terminerinnerungen senden. Klären Sie vor dem Versand per SMS oder WhatsApp, welche Einwilligung Sie brauchen. In der EU gilt die DSGVO, und Praxen müssen zusätzlich auf Gesundheitsdaten achten.
Schritt 3: Absagen und Verschieben leicht machen
Das klingt zunächst falsch. Sie wollen weniger Absagen. Warum sie also erleichtern? Weil Sie mit einer Absage am Vortag arbeiten können. Mit einem stillen Ausfall nicht.
- Lassen Sie Kunden per SMS, E-Mail oder Link absagen, nicht nur telefonisch während der Öffnungszeiten.
- Bieten Sie zuerst das Verschieben an und erst dann das Absagen. Viele brauchen nur einen anderen Tag.
- Bedanken Sie sich, wenn jemand rechtzeitig absagt. So bleibt die Gewohnheit erhalten.
- Führen Sie eine kurze Warteliste mit Kunden, die gern früher kommen. So füllen Sie Lücken schnell.
Wenn auf die Haupterinnerung keine Antwort kommt, lohnt sich bei langen oder teuren Terminen ein kurzer Anruf.
Schritt 4: Verbindlichkeit durch eine faire Regelung
Eine kurze, freundliche Regelung sagt Kunden, was Sie erwarten. Üblich sind eine Absagefrist, zum Beispiel 24 Stunden, und eine Aussage dazu, was nach einem versäumten Termin geschieht.
Gängige Möglichkeiten, von mild bis streng:
- Eine klare Absagefrist, genannt bei der Buchung und in jeder Erinnerung.
- Eine Anzahlung für lange Termine, die mit der Rechnung verrechnet wird.
- Ein Ausfallhonorar bei zu später Absage oder Nichterscheinen.
- Vorkasse nur für Kunden, die schon mehrfach nicht erschienen sind.
Seien Sie mit Gebühren vorsichtig. Ob und in welcher Höhe Sie ein Ausfallhonorar verlangen dürfen, hängt vom Land und vom Beruf ab. Für Arztpraxen und andere Heilberufe gelten oft eigene Regeln, und in Deutschland kommt es auch auf die Regeln für Allgemeine Geschäftsbedingungen an. Der Kunde muss die Regelung in aller Regel vor der Buchung kennen und akzeptieren. Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. Mehr dazu im Ratgeber Faire No-Show-Regelung schreiben.
Schritt 5: Zählen und dann anpassen
Ob eine Änderung wirkt, wissen Sie nur, wenn Sie zählen. Dafür brauchen Sie keine besondere Software. Ein Blatt Papier am Empfang genügt.
- Notieren Sie jede Woche die Zahl der gebuchten Termine, der Ausfälle und der späten Absagen.
- Notieren Sie, welche Art von Termin versäumt wurde: Neukunde oder Stammkunde, morgens oder abends, lange im Voraus oder kurzfristig gebucht.
- Ändern Sie immer nur eine Sache, zum Beispiel die Bitte um Antwort, und vergleichen Sie nach einem Monat.
Muster zeigen sich schnell. Viele Betriebe stellen fest, dass Neukunden und lange im Voraus gebuchte Termine häufiger ausfallen. Genau diese verdienen eine zusätzliche Erinnerung oder eine Anzahlung.
Wenn Erinnerungen, Bestätigungen und das Verschieben von selbst laufen sollen: Der No-Show Stopper von Astranode übernimmt das. Er befindet sich im Early Access.
Sofort bestätigen, mit der Bitte um Antwort erinnern und das Verschieben leichter machen als das Wegbleiben. Gebühren kommen erst, wenn diese Grundlagen stehen.