Für die meisten Terminbetriebe passt dieser Plan: eine Bestätigung direkt nach der Buchung, die Haupterinnerung etwa einen Tag vorher und bei Bedarf eine kurze Erinnerung einige Stunden vorher. Der richtige Zeitpunkt hängt davon ab, wie weit im Voraus gebucht wird und wie viel Vorlauf Sie brauchen, um eine Lücke zu füllen. Dieser Ratgeber hilft Ihnen, Ihren eigenen Zeitplan festzulegen.
Der Grundplan
| Nachricht | Wann | Zweck |
|---|---|---|
| Bestätigung | Direkt nach der Buchung | Der Kunde hat alle Angaben schriftlich |
| Frühe Erinnerung | Einige Tage bis eine Woche vorher | Nur bei lange zurückliegender Buchung oder langen Terminen |
| Haupterinnerung | Etwa einen Tag vorher | Der Kunde bestätigt oder verschiebt |
| Kurze Erinnerung | Einige Stunden vorher | Hilft gegen schlichtes Vergessen am Tag selbst |
Sie brauchen nicht für jeden Termin alle vier. Ein Haarschnitt, gestern für morgen gebucht, braucht eine Bestätigung und vielleicht einen kurzen Hinweis am Tag. Eine zweistündige Beratung, vor sechs Wochen gebucht, verdient alle.
Es gibt keinen einzigen richtigen Zeitpunkt, der für jeden Betrieb bewiesen wäre. Sehen Sie den Plan als Ausgangspunkt und passen Sie ihn mit Ihren eigenen Zahlen an.
Rechnen Sie vom nötigen Vorlauf zurück
Die nützlichste Frage lautet: Wie viel Vorlauf brauche ich, um den Termin neu zu vergeben?
- Wenn Sie eine Lücke über eine Warteliste in wenigen Stunden füllen, reicht die Erinnerung am Vortag.
- Wenn Sie zwei Tage brauchen, Material bestellen oder einen Raum buchen, muss die Haupterinnerung früher raus, zum Beispiel drei Tage vorher.
- Wenn Sie eine Absagefrist haben, muss die Erinnerung deutlich davor ankommen. Eine Erinnerung eine Stunde vor Ablauf einer 24-Stunden-Frist wirkt wie eine Falle.
Ein einfaches Beispiel: Ihre Regelung verlangt 24 Stunden Vorlauf, der Termin ist am Donnerstag um 15 Uhr. Senden Sie die Haupterinnerung am Dienstagnachmittag oder Mittwochvormittag. Dann kann der Kunde noch kostenfrei umbuchen.
Den Zeitplan an Ihre Branche anpassen
- Friseur und Kosmetik. Bestätigung bei der Buchung, Haupterinnerung am Vortag. Bei langen Farb- oder Brautterminen zusätzlich eine frühe Erinnerung.
- Zahnarzt- und Arztpraxen. Vorsorgetermine werden oft Monate im Voraus vereinbart. Erinnern Sie ein bis zwei Wochen vorher und dann noch einmal am Vortag. Nennen Sie die Behandlung nicht in der Nachricht.
- Handwerk und Hausbesuche. Der Kunde muss zu Hause sein. Erinnern Sie am Vortag und melden Sie sich am Tag selbst mit Ihrem Zeitfenster.
- Beratung, Kanzlei, Steuerbüro. Erinnern Sie zwei bis drei Tage vorher und nennen Sie die nötigen Unterlagen. Der Mandant braucht Zeit, sie herauszusuchen.
- Restaurants. Für normale Tische ist eine Erinnerung am selben Tag üblich. Bei großen Gruppen bitten Sie ein bis zwei Tage vorher um Bestätigung.
- Kurse und Unterricht. Eine Erinnerung am Vorabend, damit die Tasche gepackt wird.
Uhrzeit und Wochentag
Die Uhrzeit zählt genauso wie der Tag.
- Senden Sie zu üblichen Tageszeiten. Später Vormittag bis früher Abend ist für die meisten ein sicheres Fenster.
- Senden Sie nicht nachts. Eine SMS um 6 Uhr für einen Termin um 14 Uhr weckt Menschen auf und sorgt für schlechte Stimmung.
- Für Montagstermine senden Sie die Haupterinnerung am Freitag oder Samstagvormittag. Nicht am Sonntagabend, wenn Ihr Büro geschlossen ist und niemand auf eine Antwort reagiert.
- Bei Terminen früh am Morgen gehört die kurze Erinnerung in den Vorabend.
- Achten Sie auf Feiertage und Brückentage. Senden Sie früher, damit eine Antwort Sie an einem Arbeitstag erreicht.
Eine einfache Regel: Senden Sie die Erinnerung zu einer Zeit, in der der Kunde noch handeln und Sie noch reagieren können.
Was tun, wenn niemand antwortet?
Wenn Ihre Haupterinnerung um eine Bestätigung bittet, legen Sie vorher fest, was Schweigen bedeutet. Ein Plan, der für viele kleine Betriebe passt:
- Haupterinnerung am Vortag mit der Bitte, mit JA oder NEU zu antworten.
- Keine Antwort nach einigen Stunden: eine weitere kurze Nachricht.
- Weiter keine Antwort und der Termin ist lang oder teuer: ein Anruf.
- Halten Sie den Termin frei, solange Ihre Regelung nicht klar etwas anderes sagt und der Kunde ihr zugestimmt hat. Einen Termin zu streichen, zu dem der Kunde dann erscheint, ist schlimmer als ein Ausfall.
Guten Tag Frau Keller, wir haben noch keine Rückmeldung zu Ihrem Termin morgen um [Uhrzeit] Uhr. Kommen Sie? Ein kurzes JA oder NEIN hilft uns bei der Planung. [Firmenname]
Weitere Formulierungen finden Sie in unseren Vorlagen für Terminerinnerungen.
Wie viele Erinnerungen sind zu viel?
Mehr ist nicht immer besser. Jede weitere Nachricht hilft etwas weniger und stört etwas mehr. Anzeichen für zu viele Nachrichten:
- Kunden antworten mit Stopp oder beschweren sich am Empfang.
- Stammkunden, die nie fehlen, erhalten dieselben drei Nachrichten wie Neukunden.
- Sie senden denselben Inhalt gleichzeitig über zwei Kanäle.
Zwei bis drei Nachrichten pro Termin, einschließlich der Bestätigung, genügen in den meisten Fällen. Lassen Sie Stammkunden weniger wählen. Fragen Sie bei der Buchung, wie jemand erinnert werden möchte, und holen Sie die nötige Einwilligung für SMS oder Messenger ein. In der EU gilt die DSGVO, die Details unterscheiden sich je nach Land. Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung.
Danach zählen Sie. Notieren Sie einen Monat lang die Ausfälle, ändern Sie einen Zeitpunkt und vergleichen Sie. Wenn der Zeitplan von selbst laufen soll, mit Antworten zum Bestätigen und Verschieben: Der No-Show Stopper von Astranode übernimmt das. Er ist im Early Access.
Bestätigen Sie bei der Buchung und senden Sie die Haupterinnerung so früh, dass der Kunde noch umbuchen und Sie die Lücke noch füllen können. Für die meisten Betriebe ist das etwa ein Tag vorher.