Speed to Lead, erklärt für kleine Betriebe

Speed to Lead ist die Zeit zwischen dem Eingang einer neuen Anfrage und Ihrer ersten echten Antwort. Je kürzer diese Zeit ist, desto besser stehen die Chancen auf ein Gespräch mit der Person. Dieser Ratgeber erklärt die Idee in einfachen Worten und zeigt, wie Sie sie ohne besondere Software messen und verbessern.

Was Speed to Lead bedeutet

Der Begriff kommt aus dem Vertrieb, die Idee ist aber einfach. Ein Lead ist eine Person, die Interesse gezeigt hat. Sie hat Ihr Formular ausgefüllt, eine E-Mail geschickt, angerufen oder eine Nachricht geschrieben. Auf Deutsch sagt man meist einfach Anfrage. Speed to Lead beschreibt, wie lange diese Person auf Sie wartet, also Ihre Reaktionszeit.

Zwei Details sind wichtig:

• Die Uhr läuft ab dem Eingang der Nachricht, nicht ab dem Moment, in dem Sie sie sehen. Eine Anfrage vom Freitag um 18 Uhr, die Sie am Montag lesen, hat fast drei Tage gewartet.
• Die Uhr stoppt bei der ersten echten Antwort. Ein automatisches „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“ ist gut, und Sie sollten eines haben. Entscheidend ist aber die Zeit, bis ein Mensch oder wenigstens eine konkrete, hilfreiche Antwort die Person erreicht.

Sie haben also zwei Werte: die Zeit bis zur Bestätigung, die fast null sein kann, und die Zeit bis zur persönlichen Antwort.

Warum das für kleine Betriebe besonders zählt

Im Vertrieb werden gern genaue Zahlen zu Antwortzeiten zitiert. Das tun wir hier nicht. Solche Zahlen hängen stark von der Branche und von der Art der Untersuchung ab. Die Logik genügt.

• Wer ein Anliegen hat, fragt oft mehrere Betriebe gleichzeitig an.
• Die erste hilfreiche Antwort eröffnet das Gespräch. Alle anderen müssen es unterbrechen.
• Das Interesse ist im Moment der Anfrage am größten und nimmt mit jeder Stunde ab.
• Eine schnelle Antwort ist eine kostenlose Probe Ihres Service.

Ein großes Unternehmen hat dafür ein Callcenter. Ein kleiner Betrieb hat eine Person, die gleichzeitig die eigentliche Arbeit macht. Deshalb braucht gerade der kleine Betrieb ein einfaches System. Und genau hier kann er gewinnen: Eine direkte, persönliche Antwort der Inhaberin oder des Inhabers innerhalb einer Stunde schaffen viele größere Mitbewerber nicht.

So messen Sie Ihre eigene Reaktionszeit

Was Sie nie angesehen haben, können Sie nicht verbessern. Machen Sie diese kleine Übung einmal.

1. Nehmen Sie die letzten 20 Anfragen aus Ihrem Postfach. Bei wenigen Anfragen nehmen Sie die letzten zwei Monate.
2. Notieren Sie zu jeder, wann sie einging und wann Ihre erste persönliche Antwort rausging.
3. Schreiben Sie die Differenz in Stunden auf.
4. Markieren Sie Anfragen vom Abend und vom Wochenende.
5. Markieren Sie Anfragen, die nie eine Antwort bekommen haben.

Schauen Sie nicht auf den Durchschnitt. Eine einzige sehr späte Antwort verzerrt ihn. Schauen Sie auf drei Dinge: den typischen Fall, den schlechtesten Fall und die Zahl der Anfragen ohne Antwort. Die letzte Zahl überrascht oft am meisten.

Fünf Wege, schneller zu werden

1. Anfragen unübersehbar machen. Ein Postfach für alle Anfragen und eine Benachrichtigung am Handy nur für dieses Postfach.
2. Automatisch bestätigen. Eine sofortige Nachricht, die sagt, wann ein Mensch antwortet. Damit liegt Ihre Zeit bis zur Bestätigung bei fast null.
3. Antworten vorbereiten. Speichern Sie Vorlagen für Ihre drei häufigsten Anliegen, jeweils mit einem Preisrahmen. Dann dauert eine persönliche Antwort zwei Minuten.
4. Feste Antwortzeiten einplanen. Zum Beispiel um 8 Uhr, 12:30 Uhr und 17 Uhr. Dazwischen arbeiten Sie in Ruhe, und niemand wartet länger als ein paar Stunden.
5. Lücken schließen. Legen Sie fest, wer im Urlaub und bei Krankheit antwortet. Selbst ein kurzer ehrlicher Hinweis ist besser als eine Woche Schweigen.

Beginnen Sie mit dem Schritt, der Ihren schlechtesten Fall aus der Übung behebt. Sind es die Wochenenden, beginnen Sie mit Schritt 2. Sind es volle Tage auf der Baustelle, beginnen Sie mit Schritt 1 und 3. Mehr zu sinnvollen Zielen steht im Ratgeber Wie schnell auf Anfragen antworten?.

Tempo ist nicht alles

Eine schnelle Antwort, die nicht hilft, ist nur schneller Lärm. Drei Dinge gehören zum Tempo dazu.

• Qualität. Beantworten Sie die Frage, die gestellt wurde. Wer nach dem Preis fragt und eine Antwort ganz ohne Zahl bekommt, fühlt sich hingehalten.
• Ein nächster Schritt. Schließen Sie mit einem konkreten Angebot: zwei Termine, ein Telefonat oder eine Frage, die Sie noch klären müssen.
• Ausdauer. Viele Menschen antworten auf die erste Nachricht nicht. Eine höfliche Nachfrage nach zwei Tagen und eine weitere nach fünf Tagen bringt das Gespräch oft wieder in Gang.

Es gibt auch eine Grenze. Sie müssen nicht um Mitternacht antworten, und Sie sollten nicht von der Leiter oder aus dem Auto schreiben. Eine zugesagte Uhrzeit, die Sie einhalten („morgen bis 10 Uhr“), wirkt fast so gut wie eine sofortige persönliche Antwort. Und sie ist viel leichter durchzuhalten.

Was Sie automatisieren und was persönlich bleibt

Eine gute Aufteilung sieht so aus:

Die linke Spalte können Sie mit Ihrem Formular, E-Mail-Regeln und einem Kalender selbst bauen. Als fertige Lösung gibt es von Astranode Never Miss a Lead: eine sofortige Antwort von Ihrer eigenen E-Mail-Adresse, ein Hinweis an Sie und Nachrichten an Tag 2 und Tag 5, die enden, sobald die Person antwortet oder Stopp sagt. Den aktuellen Preis finden Sie auf der Preisseite.

Egal welchen Weg Sie wählen: Wiederholen Sie die Messung nach einem Monat. Ist Ihr schlechtester Fall kürzer geworden und bleibt keine Anfrage ohne Antwort, dann funktioniert das System.