Um herauszufinden, wie viele Anrufe Ihr Betrieb verpasst, zählen Sie zwei Wochen lang mit der Anrufliste Ihres Telefons oder Ihres Anbieters und notieren zu jedem verpassten Anruf die Uhrzeit. Allgemeine Statistiken sagen nichts über Ihren Betrieb. Die eigene Zählung kostet wenige Minuten am Tag und liefert eine Zahl, mit der Sie entscheiden können.
Warum Ihre eigene Zahl zählt
Im Internet finden Sie viele Angaben dazu, wie viele geschäftliche Anrufe unbeantwortet bleiben. Sie stammen aus anderen Branchen, anderen Ländern und anderen Betriebsgrößen, und oft ist unklar, wie gemessen wurde. Ein Installateur ohne Büro und eine Zahnarztpraxis mit Empfang haben hier nichts gemeinsam.
Ihre eigene Zahl beantwortet echte Fragen:
- Habe ich überhaupt ein Problem, oder fühlt es sich nur so an?
- Wann verpasse ich Anrufe: mittags, im Einsatz, nach Feierabend?
- Wie viele Anrufer versuchen es kein zweites Mal?
- Lohnt sich eine bezahlte Lösung für mich?
Zwei Wochen sind eine gute Dauer. Eine einzelne Woche kann untypisch sein. Wählen Sie zwei normale Wochen, keine Ferienzeit und keine Woche mit Feiertag.
Wo Sie die Daten finden
| Ihre Telefonlösung | Wo Sie nachsehen |
|---|---|
| Mobiltelefon | Die Anrufliste in der Telefon-App. Die meisten Geräte haben einen Filter für verpasste Anrufe. |
| Festnetz mit Router oder Telefonanlage | Die Anrufliste im Router oder in der Anlage, meist über eine Weboberfläche oder App. |
| IP-Telefonie oder Cloud-Telefonanlage | Das Online-Portal. Viele bieten ein Anrufprotokoll, das sich als Datei exportieren lässt. |
| Telefonanbieter | Das Kundenportal oder der Einzelverbindungsnachweis. Achtung: Dort stehen oft nur abgehende Gespräche. |
| Mehrere Geräte oder Mitarbeiter | Jedes Gerät einzeln oder die zentrale Telefonanlage, falls vorhanden. |
Auf drei Dinge sollten Sie achten:
- Besetzt. Wenn Sie telefonieren und ein zweiter Anrufer das Besetztzeichen hört, zeichnen manche Systeme den Anruf nicht auf. Fragen Sie Ihren Anbieter, ob solche Anrufe im Protokoll erscheinen.
- Mailbox. Ein Anruf, der auf der Mailbox landet, ist trotzdem verpasst. Zählen Sie ihn mit und vermerken Sie, ob eine Nachricht hinterlassen wurde.
- Gelöschte Listen. Manche Telefone speichern nur eine begrenzte Zahl von Einträgen. Schreiben Sie die Zahlen jeden Abend auf.
Wenn Mitarbeiter die Telefone nutzen, sagen Sie ihnen offen, was Sie zählen und warum. Es geht um Anrufe, nicht um die Kontrolle einzelner Personen.
Die Zählung über zwei Wochen
Nehmen Sie ein Blatt Papier oder eine einfache Tabelle. Gehen Sie jeden Abend die Anrufliste durch und füllen Sie pro verpasstem Anruf eine Zeile aus.
| Tag | Uhrzeit | Nummer bekannt? | Mailbox besprochen? | Erneut angerufen? | Beim Rückruf erreicht? | Worum ging es? |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Mo | 12:40 | Nein | Nein | Nein | Nein | Unbekannt |
| Mo | 17:55 | Ja | Ja | - | Ja | Bestandskunde, Termin |
Die Schritte:
- Notieren Sie die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe des Tages, angenommen und verpasst.
- Tragen Sie jeden verpassten Anruf mit Uhrzeit ein.
- Lassen Sie Anrufe weg, die eindeutig keine Kunden sind: bekannte Lieferanten, Werbeanrufe und als Spam gemeldete Nummern.
- Rufen Sie jede unbekannte Nummer einmal zurück. Notieren Sie, ob Sie die Person erreicht haben und was sie wollte.
- Vermerken Sie, ob der Anrufer von sich aus noch einmal angerufen hat.
Schritt 4 leistet zweierlei. Sie erfahren, was hinter den verpassten Anrufen steckte, und gewinnen schon während des Tests die eine oder andere Anfrage zurück.
So lesen Sie Ihre Zahlen
Rechnen Sie nach zwei Wochen vier Werte aus:
- Anteil verpasster Anrufe: verpasste Anrufe geteilt durch alle eingehenden Anrufe.
- Zeitmuster: wie viele während der Arbeit, mittags, nach Feierabend und am Wochenende verpasst wurden.
- Verlorene Kontakte: Anrufer ohne Mailbox-Nachricht, ohne zweiten Versuch und ohne Erfolg beim Rückruf.
- Neue Anfragen unter den verpassten Anrufen: aus Ihren Rückrufen, wie viele mögliche Neukunden waren.
Ein Rechenbeispiel mit erfundenen Zahlen: Sie erhalten in zwei Wochen 120 Anrufe und verpassen 30. Davon sind 6 Lieferanten oder Werbeanrufe. Von den übrigen 24 sprechen 10 auf die Mailbox oder rufen erneut an, und 6 weitere erreichen Sie beim Rückruf. Es bleiben 8 Kontakte, mit denen Sie nie gesprochen haben. Zeigen Ihre Rückrufe, dass etwa die Hälfte der verpassten Anrufer neue Anfragen waren, sind in zwei Wochen rund 4 mögliche Aufträge verloren gegangen.
Setzen Sie nun Ihren eigenen Wert an. Was bringt Ihnen ein durchschnittlicher Auftrag, und aus wie vielen Anfragen wird üblicherweise ein Auftrag? Nehmen Sie Ihre eigene Erfahrung, keine Zahl aus dem Internet. Das Ergebnis ist eine Schätzung und keine exakte Summe, aber es ist Ihre Schätzung.
Was Sie mit dem Ergebnis tun
| Was Sie sehen | Sinnvoller Schritt |
|---|---|
| Sehr wenige verpasste Anrufe | Nichts zu tun. Wiederholen Sie die Zählung einmal im Jahr. |
| Vor allem mittags oder zu festen Zeiten verpasst | Telefondienst anders einteilen oder Telefonzeiten klar auf Website und Mailbox nennen. |
| Im Einsatz verpasst, Anrufer sprechen nicht auf die Mailbox | Verpassten Anrufern schnell eine SMS schicken, von Hand oder automatisch. |
| Nach Feierabend verpasst | Eine SMS für die Zeit nach Feierabend oder ein Assistent, der Daten aufnimmt und Termine bucht. |
| Viele Anrufe mit denselben einfachen Fragen | Antworten auf die Website und in die Mailbox-Ansage aufnehmen. |
Beginnen Sie mit den kostenlosen Schritten. Eine klare Mailbox-Ansage, eine feste Rückrufzeit pro Tag und eine kurze SMS von Hand kosten nichts. Fertige Texte finden Sie unter Vorlagen für die SMS nach einem verpassten Anruf.
Wenn Sie Anrufern schreiben: Die Regeln zu Einwilligung und Abmeldung bei geschäftlichen SMS unterscheiden sich je nach Land, zum Beispiel TCPA in den USA, PECR in Großbritannien sowie UWG und DSGVO in Deutschland. Bleiben Sie bei einer SMS zum Anliegen des Anrufs. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.
Zeigt Ihre Zählung einen stetigen Strom verpasster Anrufe während der Arbeit, kann eine Automatisierung das Schreiben übernehmen. Missed Call Text Back von Astranode ist im Early Access: Der Anrufer erhält in Sekunden eine SMS, und Sie erhalten die Angaben. Zählen Sie nach jeder Änderung noch einmal zwei Wochen, damit Sie sehen, ob sie etwas gebracht hat.
Zählen Sie zwei normale Wochen lang Ihre verpassten Anrufe, notieren Sie die Uhrzeiten und rufen Sie jede unbekannte Nummer einmal zurück. Entscheiden Sie nach Ihren eigenen Zahlen, nicht nach allgemeinen Statistiken.