Mailbox oder SMS-Rückmeldung: Was Anrufer bevorzugen

Viele Anrufer legen auf, sobald die Mailbox anspringt, und eine kurze SMS direkt nach dem verpassten Anruf ist für sie oft leichter zu beantworten. Die Mailbox hat trotzdem ihren Platz. Für die meisten kleinen Betriebe ist deshalb beides zusammen die beste Lösung: eine kurze Ansage und eine SMS. Hier finden Sie die Unterschiede und fertige Texte.

Warum viele Anrufer nicht auf die Mailbox sprechen

Denken Sie an Ihren letzten Anruf bei einem Handwerker, einem Friseur oder einer Praxis, bei dem nur eine Ansage kam. Viele Menschen legen an dieser Stelle auf. Das ist keine Unhöflichkeit. Eine Nachricht zu hinterlassen kostet Mühe und bringt im ersten Moment nichts.

• Es dauert. Der Anrufer muss die Ansage abwarten, auf den Ton warten und dann deutlich sprechen.
• Es ist unsicher. Niemand weiß, ob die Mailbox abgehört wird und wann ein Rückruf kommt.
• Es ist unangenehm. Viele sprechen ungern mit einer Maschine, erst recht im Büro, im Laden oder in der Bahn.
• Es gibt eine einfache Alternative. Der nächste Betrieb in der Suche ist nur einen Fingertipp entfernt.

Ein verpasster Anruf ohne Nachricht ist also kein verlorener Fall. Oft steckt dahinter jemand, der weiterhin Hilfe braucht und einfach die nächste Nummer gewählt hat.

Was eine SMS-Rückmeldung anders macht

Eine SMS-Rückmeldung ist eine kurze Nachricht, die wenige Sekunden nach dem verpassten Anruf beim Anrufer ankommt. Sie sagt, wer Sie sind, dass Sie den Anruf gesehen haben und was der Anrufer jetzt tun kann. Das ändert drei Dinge.

1. Der Anrufer bekommt ein Lebenszeichen. Jemand hat den Anruf bemerkt. Das allein hält viele davon ab, die Konkurrenz anzurufen.
2. Der Anrufer kann jederzeit antworten. Eine Antwort per SMS dauert zehn Sekunden und geht auch in einer Besprechung oder auf einer lauten Straße.
3. Sie haben das Anliegen schriftlich. Sie lesen es zwischen zwei Terminen und rufen vorbereitet zurück.

Die SMS ersetzt nicht das Abheben. Sie ist ein Sicherheitsnetz für die Anrufe, die Sie nicht annehmen können.

Mailbox und SMS im direkten Vergleich

Die Tabelle zeigt, warum das keine echte Entweder-oder-Frage ist. Beide Wege erreichen unterschiedliche Anrufer.

Wann die Mailbox weiterhin sinnvoll ist

Lassen Sie die Mailbox eingeschaltet, wenn einer dieser Punkte auf Ihren Betrieb zutrifft:

• Viele Ihrer Anrufer sind älter oder rufen vom Festnetz an.
• Anrufer müssen oft etwas Längeres schildern, etwa eine medizinische Frage oder eine aufwendige Reparatur.
• Lieferanten, Behörden oder Partner rufen an und erwarten eine Mailbox.
• Manche Anrufer unterdrücken ihre Nummer.

Eine schwache Mailbox verbessert man mit einer kurzen Ansage, nicht durch Abschalten. Bleiben Sie unter etwa fünfzehn Sekunden und sagen Sie, wann Sie zurückrufen.

Guten Tag, hier ist [Firmenname]. Wir können Ihren Anruf gerade nicht annehmen. Bitte nennen Sie Namen und Rufnummer oder antworten Sie einfach auf die SMS, die Sie gleich erhalten. Wir rufen an Werktagen bis [Uhrzeit] zurück.

Fertige Texte für die SMS-Rückmeldung

Eine gute SMS ist kurz, nennt Ihren Betrieb und gibt genau einen nächsten Schritt vor. Angebote und Rabatte gehören nicht hinein. Es ist eine Servicenachricht zu dem Anruf, der gerade stattgefunden hat.

Allgemeine Fassung:

Guten Tag, hier ist [Firmenname]. Leider haben wir Ihren Anruf verpasst. Wie können wir helfen? Antworten Sie einfach hier, wir melden uns noch heute.

Für Handwerk und Dienstleister vor Ort:

Guten Tag, hier ist [Firmenname]. Wir sind gerade beim Kunden und konnten nicht abheben. Worum geht es und wie lautet Ihre Postleitzahl? Wir rufen bis [Uhrzeit] zurück.

Für Termine:

Guten Tag, hier ist [Praxis oder Salon]. Wir haben Ihren Anruf verpasst. Möchten Sie einen Termin buchen, verschieben oder absagen? Schreiben Sie uns Ihren Namen und einen passenden Tag.

Außerhalb der Öffnungszeiten:

Guten Tag, hier ist [Firmenname]. Wir haben gerade geschlossen und sind ab [Uhrzeit] wieder da. Schreiben Sie uns kurz Ihr Anliegen, wir melden uns gleich morgen früh.

Kleine Prüfliste für Ihren eigenen Text:

• Firmenname in der ersten Zeile
• Eine Frage, nicht drei
• Eine ehrliche Zeitangabe für die Antwort
• Keine Links, mit denen der Anrufer nicht rechnet

Einrichten und die Regeln beachten

1. Telefonanlage prüfen. Manche Business-Telefon-Apps und VoIP-Anbieter haben eine SMS bei verpasstem Anruf bereits eingebaut. Sehen Sie zuerst in den Einstellungen nach.
2. Festlegen, wann die SMS verschickt wird. Üblich sind: bei jedem verpassten Anruf, nur außerhalb der Öffnungszeiten oder nur beim ersten Anruf einer Nummer pro Tag.
3. Einen Text schreiben und testen. Rufen Sie Ihre Firmennummer vom privaten Handy an und heben Sie nicht ab. Prüfen Sie, wie schnell die SMS kommt und wie sie wirkt.
4. Klären, wer die Antworten bearbeitet. Eine SMS, auf die niemand reagiert, ist schlechter als keine. Benennen Sie eine Person und feste Zeiten, zum Beispiel zweimal täglich.
5. Mailbox als zweite Ebene behalten, mit der kurzen Ansage von oben.

Ein Wort zum Recht. Die Regeln für SMS an Kunden unterscheiden sich je nach Land und ändern sich. In Deutschland braucht Werbung per SMS grundsätzlich eine vorherige Einwilligung (UWG § 7), und auch für Servicenachrichten gilt der Datenschutz. Halten Sie den Text deshalb streng beim Anliegen des Anrufs, verzichten Sie auf Werbung, erwähnen Sie die SMS in Ihrer Datenschutzerklärung und hören Sie auf, wenn jemand das wünscht. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Wenn Sie das nicht selbst aufbauen möchten: Missed Call Text Back von Astranode übernimmt diese Aufgabe und befindet sich im Early Access. Für Anfragen über Ihre Website lohnt sich der Ratgeber Was eine Firmenwebsite braucht.