Eine gute SMS nach einem verpassten Anruf nennt Ihren Betrieb, entschuldigt sich kurz und stellt eine einfache Frage. Unten finden Sie Vorlagen zum Kopieren und Anpassen: für die Arbeitszeit, für die Zeit nach Feierabend und für verschiedene Branchen. Halten Sie jede so kurz, dass man sie mit einem Blick erfasst.
Was jede SMS braucht
Jede Nachricht sollte vier Dinge leisten:
- Sagen, wer Sie sind. Der Anrufer hat vielleicht drei Betriebe angerufen. Der Firmenname gehört in den ersten Satz.
- Kurz erklären. „Wir haben Ihren Anruf leider verpasst“ genügt. Keine langen Entschuldigungen.
- Eine einfache Frage stellen. „Wie können wir helfen?“ bringt mehr Antworten als eine Liste von Möglichkeiten.
- Sagen, wie es weitergeht. Wann melden Sie sich, und wie?
Drei Dinge gehören nicht hinein: Werbung, Links, mit denen der Anrufer nicht rechnet, und Versprechen, die Sie nicht halten können. Schreiben Sie „so schnell wie möglich“, wenn Sie nicht sicher wissen, dass es zehn Minuten sind.
Die Länge zählt. Bleiben Sie möglichst im Rahmen einer normalen SMS, also bei rund 160 Zeichen oder knapp darüber. Lesen Sie den Text einmal laut. Klingt er wie ein Formbrief, kürzen Sie ihn.
Vorlagen für die Arbeitszeit
Allgemein
Guten Tag, hier ist [Betrieb]. Wir haben Ihren Anruf leider verpasst. Wie können wir helfen? Antworten Sie einfach hier, wir melden uns so schnell wie möglich.
Im Einsatz (Handwerk)
Guten Tag, hier ist [Name] von [Betrieb]. Ich bin gerade beim Kunden und konnte nicht abheben. Worum geht es? Schreiben Sie mir kurz, ich rufe Sie heute noch zurück.
Am Kunden (Salon, Studio)
Hallo, hier ist [Salon]. Wir sind gerade bei einer Kundin und haben Ihren Anruf verpasst. Möchten Sie einen Termin buchen, verschieben oder absagen? Antworten Sie einfach hier.
Praxis
Guten Tag, hier ist [Praxis]. Wir konnten Ihren Anruf nicht annehmen. Bitte schreiben Sie uns Ihren Namen und Ihr Anliegen, wir rufen zurück. In Notfällen wählen Sie bitte [Notfallnummer].
Bei Gesundheitsthemen fragen Sie per SMS nicht nach Beschwerden. Name und „Termin“ oder „Frage“ genügen. Alles Weitere gehört ins Telefonat.
Im Salon ist oft das Du üblich. Passen Sie die Anrede an Ihre Kundschaft an.
Vorlagen für Feierabend und Urlaub
Nach Ladenschluss
Guten Tag, hier ist [Betrieb]. Wir haben gerade geschlossen und sind am [Tag] ab [Uhrzeit] wieder da. Schreiben Sie uns hier Ihr Anliegen, wir melden uns gleich morgens.
Wochenende
Guten Tag, hier ist [Betrieb]. Danke für Ihren Anruf. Wir sind am Montag ab [Uhrzeit] wieder erreichbar. Schreiben Sie uns Ihr Anliegen, wir melden uns am Montagvormittag.
Betriebsferien
Guten Tag, hier ist [Betrieb]. Wir sind bis zum [Datum] im Urlaub. Schreiben Sie uns Ihr Anliegen, wir antworten ab dem [Datum]. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an [Name / Nummer].
Seien Sie nach Feierabend genau mit der Zeitangabe. „Gleich am Montagmorgen“ ist ein Versprechen. Schreiben Sie es nur, wenn am Montagmorgen wirklich jemand die Antworten liest.
Folgeantworten
Die erste SMS läuft automatisch. Die nächsten schreiben Sie. Diese Antworten sparen Zeit.
Wenn der Anrufer den Auftrag beschreibt
Danke, Herr/Frau [Name]. Ich kann am [Tag] um [Uhrzeit] oder am [Tag] um [Uhrzeit] vorbeikommen und es mir ansehen. Was passt Ihnen besser?
Wenn Sie mehr wissen müssen
Danke. Für eine klare Antwort brauche ich zwei Dinge: Ihre Postleitzahl und, wenn möglich, ein Foto vom Problem.
Wenn Sie nicht helfen können
Danke für Ihre Nachricht. Das bieten wir leider nicht an. Ich wünsche Ihnen, dass Sie schnell jemanden finden.
Wenn keine Antwort kommt
Schicken Sie im Normalfall nichts weiter. Eine SMS beantwortet einen Anruf. Eine zweite, nicht erbetene Nachricht rückt in die Nähe von Nachrichten, für die in vielen Ländern eine Einwilligung nötig ist. Hat der Anrufer auf die Mailbox gesprochen, rufen Sie wie gewohnt zurück.
Was gut klingt und was nicht
| Besser nicht | Besser so |
|---|---|
| „Ihr Anruf ist uns wichtig.“ | „Wir haben Ihren Anruf leider verpasst.“ |
| Kein Firmenname | „Hier ist Elektro Schmitt.“ |
| „Drücken Sie 1 für Verkauf, 2 für Service“ | „Wie können wir helfen?“ |
| „Wir rufen sofort zurück“ (und dann passiert nichts) | „Wir rufen Sie heute zurück.“ |
| „Übrigens: 10 % Rabatt in diesem Monat!“ | Gar keine Angebote |
| Unterschrift einer erfundenen Person | Ein echter Name oder der Firmenname |
Wenn die SMS automatisch verschickt wird, tun Sie nicht so, als hätte sie jemand in dieser Sekunde von Hand getippt. Eine schlichte, ehrliche Nachricht im Namen des Betriebs genügt. Führt ein KI-Assistent das Gespräch weiter, sollte er sagen, dass er ein KI-Assistent ist.
Regeln und ein kurzer Test
SMS an Kunden sind geregelt. Die Vorgaben zu Einwilligung und Abmeldung bei geschäftlichen SMS unterscheiden sich je nach Land, zum Beispiel TCPA in den USA, PECR in Großbritannien sowie UWG und DSGVO in Deutschland. In Deutschland braucht Werbung per SMS nach § 7 UWG grundsätzlich eine vorherige Einwilligung. Eine einzelne SMS, die auf den Anruf der Person antwortet, ist etwas anderes als Werbung. Halten Sie sich trotzdem an diese Punkte:
- Eine SMS pro verpasstem Anruf, nur zu diesem Anruf.
- Keine werblichen Inhalte.
- Jede Bitte um Abmeldung sofort beachten. Wo Ihr Land oder Ihr SMS-Anbieter es erwartet, ergänzen Sie „Antworten Sie mit STOP, um keine Nachrichten mehr zu erhalten“.
- Keine SMS mitten in der Nacht, wenn Ihre Lösung Ruhezeiten erlaubt und Ihre Kundschaft das nicht erwartet.
- Nummern nicht ohne klare Einwilligung für Aktionen weiterverwenden.
Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.
Kurzer Test vor dem Start: Rufen Sie Ihre eigene Nummer von einem anderen Telefon an und heben Sie nicht ab. Prüfen Sie, wie lange die SMS braucht, wie sie auf dem Bildschirm aussieht und wo Ihre Antwort ankommt. Lassen Sie danach eine Bekannte den Text lesen und fragen Sie, was sie antworten würde.
Sie können diese Nachrichten von Hand aus der Anrufliste schicken oder automatisieren. Missed Call Text Back von Astranode, derzeit im Early Access, verschickt die SMS in Sekunden und gibt die Angaben an Sie weiter. Ob es sich lohnt, sehen Sie, wenn Sie zuerst Ihre verpassten Anrufe zählen.
Nennen Sie Ihren Betrieb, entschuldigen Sie sich in einem Satz, stellen Sie eine einfache Frage und sagen Sie, wann Sie sich melden. Antworten Sie dann schnell, denn die Vorlage eröffnet nur das Gespräch.