Was ein WhatsApp-Bot für ein kleines Unternehmen leisten kann

Ein WhatsApp-Bot beantwortet häufige Fragen, nimmt Termine und Bestellungen an und übergibt den Chat an einen Menschen, wenn er nicht weiterkommt. Er arbeitet auch abends und am Wochenende, wenn Sie es nicht können. Er ersetzt nicht Ihr Urteil, und er hilft nur, wenn die Antworten stimmen, die Sie ihm mitgeben.

Was ein WhatsApp-Bot ist

Ein WhatsApp-Bot ist eine Software, die eingehende WhatsApp-Nachrichten liest und im Namen Ihres Betriebs antwortet. Er läuft auf der WhatsApp Business Platform, der offiziellen Schnittstelle von Meta für Unternehmenssoftware. Die kostenlose WhatsApp Business App auf Ihrem Smartphone kann keinen echten Bot betreiben. Sie bietet nur Begrüßung, Abwesenheitsnachricht und Schnellantworten.

Es gibt zwei gängige Arten:

• Menü-Bots. Der Kunde tippt auf Schaltflächen oder gibt eine Zahl ein. Einfach, berechenbar und gut für wenige Aufgaben.
• KI-Bots. Der Kunde schreibt ganz normal, und der Bot antwortet aus den Informationen, die Sie ihm gegeben haben. Das wirkt natürlicher, braucht aber klare Grenzen und gutes Ausgangsmaterial.

Viele Lösungen mischen beides: Schaltflächen für Termine, freier Text für Fragen.

Vier Aufgaben, die ein Bot gut erledigt

1. Wiederkehrende Fragen beantworten. Öffnungszeiten, Preise, Adresse, Parkplätze, Liefergebiet, was mitzubringen ist. Diese Fragen sind einfach, häufig und jeden Tag gleich.
2. Termine annehmen. Der Bot fragt nach Leistung, Tag und Uhrzeit, prüft Ihren Kalender, sofern er angebunden ist, und bestätigt.
3. Bestellungen aufnehmen. Der Bot sammelt Artikel, Menge, Abholung oder Lieferung und wiederholt die Bestellung, bevor er sie bestätigt.
4. Angaben vor einem Rückruf einholen. Für ein Angebot kann der Bot nach Auftrag, Postleitzahl und Fotos fragen. Sie rufen zurück und haben alles vor sich.

Ein kurzes Beispiel, wie das im Chat aussieht:

Kundin: Guten Tag, haben Sie am Samstag geöffnet?
Bot: Ja, am Samstag sind wir von 9 bis 14 Uhr für Sie da. Möchten Sie einen Termin buchen?
Kundin: Ja, einen Haarschnitt um 11 Uhr, wenn möglich.
Bot: Samstag um 11:00 Uhr ist frei. Unter welchem Namen darf ich den Termin eintragen?

Was ein Bot nicht tun sollte

Ein Bot ist ein Helfer für Routinearbeit. Halten Sie ihn aus diesen Bereichen heraus:

• Beratung mit Folgen. Medizinische, rechtliche, steuerliche oder sicherheitsrelevante Fragen gehören zu einem Menschen.
• Beschwerden. Ein verärgerter Kunde möchte einen Menschen. Der Bot sollte sich entschuldigen, die Fakten aufnehmen und übergeben.
• Zusagen, die er nicht halten kann. Keine Rabatte, Garantien oder Liefertermine, die Sie nicht festgelegt haben.
• Raten. Steht die Antwort nicht in seinem Material, sollte der Bot das sagen und einen Menschen anbieten.
• Sich als Mensch ausgeben. Sagen Sie den Leuten, dass sie mit einem automatischen Assistenten schreiben. In manchen Ländern ist das auch rechtlich vorgeschrieben.

Die Übergabe an einen Menschen

Die Übergabe entscheidet, ob Kunden Ihren Bot schätzen oder ablehnen. Planen Sie sie vor allem anderen.

• Bieten Sie in jedem Gespräch einen Ausweg an, etwa das Wort Mitarbeiter oder eine Schaltfläche.
• Übergeben Sie automatisch nach zwei misslungenen Antworten.
• Sagen Sie dem Kunden, wann ein Mensch antwortet. Bleiben Sie bei den Öffnungszeiten ehrlich.
• Geben Sie Ihrem Team den gesamten Chat, damit der Kunde nichts wiederholen muss.

Da bin ich mir nicht sicher und möchte Ihnen nichts Falsches sagen. Ich habe Ihre Frage an unser Team weitergegeben. Sie erhalten an Werktagen zwischen 9 und 17 Uhr eine Antwort.

Die Regeln, die Sie kennen sollten

WhatsApp gibt Regeln für Unternehmensnachrichten vor, und das jeweilige Landesrecht kommt hinzu.

• Opt-in. Sie brauchen die Erlaubnis des Kunden, bevor Sie ihm per WhatsApp schreiben.
• Das 24-Stunden-Fenster. Schreibt Ihnen ein Kunde, dürfen Sie 24 Stunden lang frei formuliert antworten. Hier erledigt ein Bot den größten Teil seiner Arbeit.
• Vorlagen. Außerhalb dieses Fensters dürfen Sie nur Nachrichtenvorlagen senden, die Meta genehmigt hat, etwa eine Erinnerung. Der Ratgeber zu Vorlagen und der 24-Stunden-Regel erklärt das genauer.
• Gebühren. Meta berechnet Nachrichten auf der Platform. Das Preismodell hat sich mehrfach geändert. Prüfen Sie deshalb die aktuelle Preisseite von Meta.
• Datenschutz. Informieren Sie Kunden, welche Daten Sie im Chat erheben und wozu. In der EU gilt dafür die DSGVO.

Die Vorgaben unterscheiden sich je nach Land und ändern sich. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Lohnt sich ein Bot für Sie? Ein kurzer Test

Gehen Sie Ihre WhatsApp-Chats und Anrufe der letzten zwei Wochen durch und beantworten Sie diese Fragen.

• Tauchen dieselben fünf bis zehn Fragen immer wieder auf?
• Kommen Nachrichten, wenn niemand antworten kann, etwa abends oder während eines Auftrags?
• Folgen Termine oder Bestellungen einem festen Muster?
• Gehen Anfragen verloren, weil die Antwort erst Stunden später kommt?
• Kann jemand im Team die Chats des Bots in den ersten Wochen kontrollieren?

Bei drei oder mehr Ja lohnt sich ein genauerer Blick. Bei wenigen Chats pro Woche genügt vermutlich die kostenlose App mit guten Schnellantworten. Der Ratgeber App oder API vergleicht beide Wege.

Zur Vorbereitung schreiben Sie drei Dinge auf: Ihre zehn häufigsten Fragen mit den richtigen Antworten, die Schritte einer Buchung oder Bestellung und die Fälle, die immer zu einem Menschen gehen müssen. Diese Liste nützt Ihnen bei jedem Anbieter.

Eine Möglichkeit ist der WhatsApp Bot von Astranode. Er basiert auf der offiziellen WhatsApp Business Platform, beantwortet Fragen, nimmt Termine und Bestellungen an und übergibt an einen Menschen. Er kostet 1.200 US-Dollar für die Einrichtung plus 199 US-Dollar pro Monat und befindet sich im Early Access.