Auf der WhatsApp Business Platform dürfen Sie 24 Stunden lang frei antworten, nachdem ein Kunde Ihnen geschrieben hat. Danach können Sie nur noch Nachrichtenvorlagen senden, die Meta genehmigt hat. Dieser Ratgeber erklärt beide Regeln in einfachen Worten und liefert Vorlagentexte zum Anpassen.
Für wen diese Regeln gelten
Ein Unternehmen kann WhatsApp auf zwei Arten nutzen. Die Regeln in diesem Ratgeber gehören zur zweiten.
- Die WhatsApp Business App. Eine kostenlose App auf Ihrem Handy. Sie tippen Nachrichten von Hand, wie in einem normalen Chat. Es gibt Schnellantworten und eine einfache Begrüßungsnachricht, aber keine genehmigten Vorlagen im hier gemeinten Sinn.
- Die WhatsApp Business Platform, oft API genannt. Das ist die technische Anbindung, die Software, Bots und gemeinsame Team-Postfächer nutzen. Hier legt Meta genau fest, wann ein Unternehmen was senden darf.
Wenn Sie einen Bot, ein Buchungstool oder einen Anbieter nutzen, der WhatsApp-Nachrichten für Sie verschickt, arbeiten Sie so gut wie sicher über die Platform. Dann gelten die 24-Stunden-Regel und die Vorlagen für Sie. Der Ratgeber WhatsApp Business App oder Platform vergleicht beide Wege genauer.
Das 24-Stunden-Fenster für den Kundenservice
Der Gedanke dahinter ist einfach. Der Kunde bestimmt, wann ein Gespräch offen ist.
- Ein Kunde schreibt Ihnen eine Nachricht.
- Damit öffnet sich ein Kundenservice-Fenster von 24 Stunden.
- Innerhalb dieses Fensters dürfen Sie frei formulierte Nachrichten senden. Das ist normaler Text, den Sie oder Ihr Bot im Moment schreiben, ohne vorherige Genehmigung.
- Jede neue Nachricht des Kunden startet die 24 Stunden neu.
- Ist das Fenster geschlossen, werden freie Nachrichten nicht mehr zugestellt. Dann brauchen Sie eine genehmigte Vorlage.
Ein Beispiel aus dem Alltag: Eine Kundin fragt am Montag um 10 Uhr, ob in dieser Woche noch ein Termin frei ist. Bis Dienstag um 10 Uhr können Sie frei antworten. Finden Sie erst am Mittwoch einen Termin, kommt Ihre normale Antwort nicht mehr an. Sie brauchen eine Vorlage, um das Gespräch wieder zu öffnen. Antwortet die Kundin darauf, beginnt ein neues Fenster.
Für den Alltag heißt das: Antworten Sie schnell. Eine zügige erste Antwort hält das Gespräch im Fenster und erspart Ihnen die Vorlage.
Was eine Nachrichtenvorlage ist
Eine Nachrichtenvorlage, englisch Message Template, ist eine Nachricht, die Sie vorab schreiben und bei Meta zur Prüfung einreichen. Sie besteht aus festem Text und Platzhaltern für alles, was sich ändert, etwa Name, Datum oder Bestellnummer. Nach der Genehmigung dürfen Sie die Vorlage auch außerhalb des 24-Stunden-Fensters senden, und zwar an Personen, die Ihnen eine Einwilligung gegeben haben.
Meta ordnet Vorlagen in Kategorien ein. Namen und Details haben sich im Lauf der Zeit geändert, die Grundgruppen sind aber diese:
| Kategorie | Wofür | Beispiel |
|---|---|---|
| Utility (Service) | Nachrichten zu etwas, das der Kunde bereits getan oder gebucht hat | Terminerinnerung, Bestellstatus |
| Authentication | Einmalcodes für Anmeldung oder Bestätigung | Ihr Code lautet 123456 |
| Marketing | Angebote, Neuigkeiten, Einladungen zum Wiederkommen | Neue Herbstkarte, saisonales Angebot |
Die Kategorie ist wichtig. Sie beeinflusst, wie Meta die Vorlage prüft und was die Nachricht kostet. Meta berechnet Nachrichten auf der Platform, und das Preismodell wurde schon mehrfach umgestellt. Sehen Sie auf der aktuellen Preisseite von Meta nach oder fragen Sie Ihren Anbieter, bevor Sie ein Budget planen. Verlassen Sie sich nicht auf Zahlen aus alten Blogartikeln.
Vorlagen zum Anpassen
Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern. In der echten Vorlage werden daraus nummerierte Platzhalter.
Terminerinnerung (Utility):
Guten Tag [Name], wir erinnern Sie an Ihren Termin bei [Betrieb] am [Datum] um [Uhrzeit]. Antworten Sie mit JA zur Bestätigung oder mit ÄNDERN, wenn Sie einen anderen Termin brauchen.
Bestellung abholbereit (Utility):
Guten Tag [Name], Ihre Bestellung [Bestellnummer] bei [Betrieb] liegt zur Abholung bereit. Wir haben heute bis [Uhrzeit] geöffnet.
Späte Antwort auf eine offene Frage (Utility):
Guten Tag [Name], hier ist [Betrieb]. Wir haben jetzt eine Antwort auf Ihre Frage vom [Datum]. Antworten Sie kurz auf diese Nachricht, dann senden wir Ihnen die Details.
Neuigkeiten für Abonnenten (Marketing):
Guten Tag [Name], hier ist [Betrieb]. Unser [neues Angebot] gibt es ab [Datum]. Antworten Sie mit INFO für Details oder mit STOPP, wenn Sie diese Nachrichten nicht mehr möchten.
Warum Vorlagen abgelehnt werden und wie Sie das vermeiden
Meta prüft jede Vorlage, bevor Sie sie nutzen können. Die Genehmigung geht oft schnell, garantiert ist sie nicht. Diese Punkte helfen:
- Die richtige Kategorie wählen. Ein Rabatt in einer Nachricht, die als Utility eingereicht wurde, führt häufig zu Problemen. Was verkauft, ist Marketing.
- Den Zweck klar machen. Ein Prüfer sollte allein aus dem Text verstehen, warum der Kunde diese Nachricht bekommt.
- Nicht den ganzen Text zum Platzhalter machen. Eine Vorlage, die nur aus "Hallo [1], [2]" besteht, liefert keinen Zusammenhang und scheitert vermutlich.
- Den Betrieb nennen. Der Kunde soll sofort sehen, wer schreibt.
- Rechtschreibung und Form prüfen. Schlampiger Text wirkt wie Spam.
- Keine sensiblen Daten abfragen, etwa vollständige Kartennummern oder Passwörter.
Mit der Genehmigung ist es nicht vorbei. Wenn viele Empfänger Ihre Nachrichten blockieren oder melden, kann die Qualitätsbewertung einer Vorlage sinken und Meta kann sie pausieren. Senden Sie lieber weniger und dafür nützliche Nachrichten.
So bleiben Sie auf der sicheren Seite
Gehen Sie diese kurze Prüfliste durch, bevor Sie außerhalb eines Gesprächs etwas senden:
- Hat diese Person in WhatsApp-Nachrichten von uns eingewilligt? Mehr dazu im Ratgeber zur WhatsApp-Einwilligung.
- Ist das 24-Stunden-Fenster noch offen? Wenn ja, schreiben Sie frei. Wenn nein, nutzen Sie eine Vorlage.
- Liegt die Vorlage in der richtigen Kategorie?
- Gibt es einen einfachen Weg, Stopp zu sagen?
Die Regeln von Meta und das nationale Recht sind zwei verschiedene Dinge, und beides gilt. In Deutschland braucht Werbung über elektronische Nachrichten grundsätzlich eine vorherige Einwilligung (UWG § 7), dazu kommt die DSGVO. Die Regeln unterscheiden sich je nach Land und ändern sich. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.
Wenn Sie sich nicht selbst um Fenster und Vorlagen kümmern möchten, kann das ein Anbieter übernehmen. Der WhatsApp Bot von Astranode baut auf der offiziellen Platform auf und befindet sich im Early Access.
Innerhalb von 24 Stunden nach einer Kundennachricht dürfen Sie frei antworten. Danach brauchen Sie eine genehmigte Vorlage und die Einwilligung des Kunden. Antworten Sie also schnell und halten Sie Vorlagen knapp und nützlich.