WhatsApp-Einwilligung: So erhalten Sie die Erlaubnis, Kunden zu schreiben

Eine WhatsApp-Einwilligung erhalten Sie, indem Sie Kunden vor der ersten Nachricht klar fragen, ob sie von Ihrem Betrieb per WhatsApp hören möchten, und das Ja dokumentieren. Dieser Ratgeber zeigt, wie ein gutes Opt-in aussieht, wo Sie es einholen und was Sie schreiben können.

Was Opt-in bei WhatsApp bedeutet

Opt-in heißt: Eine Person hat zugestimmt, von Ihrem Betrieb Nachrichten per WhatsApp zu erhalten. Meta verlangt von Unternehmen, dass diese Zustimmung vorliegt, bevor sie jemanden anschreiben. Eine Telefonnummer in Ihrer Kundenkartei ist kein Opt-in. Eine Visitenkarte auch nicht. Eine Nummer aus dem Internet erst recht nicht.

In einem Fall brauchen Sie vorab keine Erlaubnis: wenn der Kunde Ihnen zuerst schreibt. Seine Nachricht öffnet ein Kundenservice-Fenster von 24 Stunden, in dem Sie seine Frage beantworten dürfen. Diese Antwort betrifft aber sein Anliegen. Sie ist keine Erlaubnis, ihm im nächsten Monat Angebote zu schicken.

Es gelten zwei Regelwerke gleichzeitig:

• Die Richtlinien von Meta für Unternehmen auf WhatsApp.
• Das Recht Ihres Landes. In Deutschland sind das vor allem die DSGVO und das UWG. Werbung über elektronische Nachrichten braucht dort grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (UWG § 7). In Österreich und der Schweiz gelten eigene, ähnlich strenge Vorschriften.

Maßgeblich ist jeweils die strengere Regel. Die Vorschriften unterscheiden sich je nach Land und ändern sich. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Was zu einer guten Einwilligung gehört

Eine gute Einwilligung lässt keinen Zweifel daran, wozu jemand Ja gesagt hat. Prüfen Sie fünf Punkte:

• Ihr Firmenname. Die Person weiß, wer ihr schreiben wird.
• Der Kanal. Es steht ausdrücklich WhatsApp da, nicht nur "wir kontaktieren Sie".
• Die Art der Nachrichten. Terminerinnerungen sind etwas anderes als Angebote. Sagen Sie, was kommt.
• Eine aktive Entscheidung. Die Person setzt ein Häkchen, tippt auf einen Button oder sendet ein Stichwort. Ein vorangekreuztes Kästchen ist keine echte Entscheidung.
• Ein Ausweg. Es steht dabei, wie man das beendet, etwa mit der Antwort STOPP.

Trennen Sie Servicenachrichten und Werbung. Viele Kunden möchten eine Erinnerung an ihren Termin, aber keine Werbung. Mit zwei getrennten Kästchen behalten Sie diese Kunden, statt sie ganz zu verlieren.

Wo Sie um Erlaubnis fragen können

Der QR-Code ist für viele lokale Betriebe der einfachste Weg. Der Kunde scannt ihn, ein Chat öffnet sich, und er sendet die erste Nachricht selbst. Weil er das Gespräch beginnt, gibt es kaum Zweifel daran, wer es wollte.

Fertige Formulierungen

Kästchen im Buchungsformular (Service):

Ja, [Betrieb] darf mir Terminbestätigungen und Erinnerungen per WhatsApp senden. Ich kann das jederzeit mit der Antwort STOPP beenden.

Zweites, getrenntes Kästchen (Werbung):

Ja, ich möchte zusätzlich Neuigkeiten und Angebote von [Betrieb] per WhatsApp erhalten, höchstens [zum Beispiel zweimal im Monat]. Ich kann das jederzeit mit der Antwort STOPP widerrufen.

Aufsteller am Empfang mit QR-Code:

Terminerinnerungen per WhatsApp erhalten? Scannen Sie den Code und senden Sie uns die Nachricht START. Mit STOPP beenden Sie den Service jederzeit.

Frage am Ende eines Chats:

Schön, dass wir helfen konnten. Sollen wir Ihnen Terminerinnerungen künftig hier per WhatsApp senden? Antworten Sie mit JA, dann richten wir das ein. Mit STOPP können Sie es jederzeit beenden.

Bestätigung nach dem Ja:

Vielen Dank. Sie erhalten ab jetzt Terminerinnerungen von [Betrieb] per WhatsApp. Mit der Antwort STOPP beenden Sie das jederzeit.

Verweisen Sie im Formular zusätzlich auf Ihre Datenschutzerklärung und erwähnen Sie WhatsApp dort.

Dokumentieren und den Widerruf respektieren

Wenn sich jemand beschwert, müssen Sie zeigen können, wann und wie er zugestimmt hat. Für einen kleinen Betrieb reicht eine einfache Tabelle. Halten Sie fest:

• Telefonnummer und Name
• Datum und Uhrzeit der Einwilligung
• Die Quelle, etwa Buchungsformular, QR-Code oder Chat
• Den genauen Wortlaut, den die Person gesehen hat
• Wozu sie zugestimmt hat: Service, Werbung oder beides
• Datum des Widerrufs, falls es einen gibt

Nehmen Sie den Widerruf so ernst wie die Einwilligung:

1. Akzeptieren Sie jedes klare Signal, nicht nur das Wort STOPP. "Bitte keine Nachrichten mehr" zählt genauso.
2. Hören Sie sofort auf und bestätigen Sie das mit einer kurzen Nachricht, wenn Ihre Lösung das erlaubt.
3. Markieren Sie die Nummer, damit niemand im Team sie versehentlich wieder aufnimmt.

Das schützt auch Sie. Wenn Empfänger ein Unternehmen blockieren oder melden, kann die Qualitätsbewertung der Nummer sinken und Meta kann den Versand einschränken.

Häufige Fehler

• Alte Kundenlisten importieren. Wer Ihnen vor Jahren seine Nummer für eine Lieferung gegeben hat, hat nicht in WhatsApp-Nachrichten eingewilligt.
• Listen kaufen. Tun Sie das nie. Es verstößt gegen die Regeln von Meta und in vielen Ländern gegen das Gesetz.
• Die Einwilligung in den AGB verstecken. Niemand liest sie, und eine klare Entscheidung ist das nicht.
• Ein Kästchen für alles. Erinnerungen, Angebote und Newsletter in einem Häkchen machen die Einwilligung unklar.
• Mehr senden als angekündigt. Wenn Sie zwei Nachrichten im Monat versprochen haben, senden Sie zwei.

Auch mit Einwilligung brauchen Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters genehmigte Vorlagen. Wie das geht, steht im Ratgeber zu Nachrichtenvorlagen und der 24-Stunden-Regel. Wenn Sie ein System möchten, das die Einwilligung abfragt, festhält und STOPP verarbeitet, ist der WhatsApp Bot von Astranode eine Möglichkeit. Er befindet sich im Early Access.