Am schnellsten füllen Sie einen abgesagten Termin mit einer fertigen Warteliste und einer kurzen Nachricht, die innerhalb weniger Minuten rausgeht. Je früher Sie von einer Absage erfahren, desto leichter wird es. Hier ist eine Routine, die ein kleines Team ohne besondere Software umsetzen kann.
Früher von Absagen erfahren
Ein Termin, der drei Tage vorher frei wird, lässt sich leicht neu vergeben. Ein Termin, der eine Stunde vorher frei wird, kaum. Die erste Aufgabe ist deshalb, von Absagen so früh wie möglich zu erfahren.
- Früh erinnern und klar fragen. Senden Sie zwei bis drei Tage vorher eine Erinnerung mit der Frage: „Passt der Termin noch? Falls nicht, sagen Sie uns bitte jetzt Bescheid.“
- Absagen einfach machen. Wenn Kunden nur während der Öffnungszeiten anrufen können, erscheinen viele einfach nicht. Lassen Sie Absagen per Antwort auf eine SMS oder E-Mail zu.
- Für Absagen danken. Eine freundliche Antwort zeigt Kunden, dass eine frühe Absage willkommen ist.
- Frist nennen. Zum Beispiel: „Bitte sagen Sie spätestens 24 Stunden vorher ab.“ Schreiben Sie das in die Terminbestätigung.
Welcher Kanal sich eignet, lesen Sie im Ratgeber SMS oder E-Mail zur Terminerinnerung.
Die Warteliste anlegen, bevor Sie sie brauchen
Eine Warteliste ist einfach eine Liste von Personen, die gern einen früheren oder zusätzlichen Termin hätten. Ein Blatt Papier oder eine Tabelle genügt. Wichtig ist, dass die Liste schon da ist, wenn die Absage kommt.
Notieren Sie zu jeder Person:
- Name und Mobilnummer
- Gewünschte Leistung und deren Dauer
- Passende Tage und Zeiten, zum Beispiel „werktags ab 16 Uhr“
- Wie kurzfristig es sein darf: am selben Tag, am nächsten Tag oder später
- Dass die Person mit der Kontaktaufnahme zu freien Terminen einverstanden ist
Gute Gelegenheiten, die Liste anzubieten:
- Bei der Buchung, wenn der nächste freie Termin weit entfernt liegt: „Sollen wir uns melden, wenn früher etwas frei wird?“
- Wenn Sie jemandem absagen müssen, weil der Tag voll ist.
- Bei Stammkunden, die flexibel sind und in der Nähe wohnen oder arbeiten.
Räumen Sie die Liste einmal im Monat auf. Streichen Sie alle, die ihren Termin inzwischen hatten.
Die Nachricht, die den Platz füllt
Wenn ein Termin frei wird, zählen Tempo und Klarheit. Sagen Sie, was frei ist, bis wann das Angebot gilt und wie man zusagt.
SMS an die Warteliste:
Guten Tag Herr Weber, hier ist die Physiotherapie Lindenhof. Morgen, Mittwoch, ist um 14:00 Uhr ein Termin frei geworden. Möchten Sie ihn haben? Bitte antworten Sie bis heute 17 Uhr mit JA. Die erste Zusage erhält den Termin.
Antwort an die Person, die den Termin bekommt:
Sehr gern, Ihr Termin am Mittwoch um 14:00 Uhr ist eingetragen. Bis morgen.
Antwort an alle, die zu spät waren:
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Der Termin ist leider schon vergeben. Sie bleiben auf unserer Liste und wir melden uns beim nächsten freien Termin.
Lassen Sie die dritte Nachricht nicht weg. Wer antwortet und nichts mehr hört, antwortet beim nächsten Mal nicht mehr.
Wen Sie zuerst fragen
Sie können einzeln nacheinander fragen oder mehrere Personen gleichzeitig. Beides funktioniert. Entscheiden Sie danach, wie viel Zeit bleibt.
| Zeit bis zum Termin | Vorgehen |
|---|---|
| Mehr als zwei Tage | Einzeln in der Reihenfolge der Liste fragen. Jeder Person einige Stunden Zeit geben. |
| Ein bis zwei Tage | Die drei bis fünf passendsten Personen gleichzeitig anschreiben. Die erste Zusage zählt. |
| Am selben Tag | Alle anschreiben, die auch am selben Tag können, und die flexibelsten Stammkunden anrufen. |
Prüfen Sie vor dem Senden, ob es passt. Der freie Termin muss lang genug für die gewünschte Leistung sein, und die richtige Fachkraft muss da sein. Wenn niemand auf der Liste passt, helfen diese Wege:
- Einen späteren Termin vorziehen. Kunden mit Termin in der nächsten Woche kommen oft gern früher. Die Lücke rückt dadurch weiter nach hinten und lässt sich dort leichter füllen.
- Den freien Termin dort zeigen, wo Ihre Stammkunden hinschauen, etwa in Ihrer Story in den sozialen Medien oder im Google-Unternehmensprofil.
- Die Stunde für liegengebliebene Arbeit nutzen: Rückrufe, Angebote, Bitten um Bewertungen.
Eine Routine in fünf Schritten für das Team
- Eine Absage kommt herein. Danken Sie dem Kunden und bieten Sie sofort einen neuen Termin an.
- Markieren Sie den Platz gleich im Kalender als frei, damit ihn niemand vergisst.
- Suchen Sie auf der Warteliste Personen, zu denen Uhrzeit, Dauer und Leistung passen.
- Senden Sie die Nachricht mit einer klaren Frist.
- Bestätigen Sie der ersten Zusage, antworten Sie den anderen und aktualisieren Sie die Liste.
Schreiben Sie diese Routine auf und legen Sie fest, wer zuständig ist. In vielen kleinen Betrieben bleiben Termine nicht leer, weil niemand sie will, sondern weil niemand Zeit hatte zu fragen. Führen Sie dann einen Monat lang eine einfache Strichliste: Wie viele Absagen kamen, und wie viele dieser Termine wurden neu vergeben? Diese Zahl zeigt, ob die Routine funktioniert und wo sie hakt.
Ein Hinweis zu den Regeln: Nachrichten über freie Termine können als Werbung gelten. Die Vorgaben zu Einwilligung und Abmeldung sind je nach Land verschieden. In Deutschland ist für Werbung per SMS in der Regel eine vorherige Einwilligung nötig. Fragen Sie deshalb schon bei der Aufnahme in die Liste. Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung.
Die Routine beginnt mit frühen Erinnerungen. Wenn Sie diesen Teil automatisieren möchten: Unser No-Show Stopper verschickt Erinnerungen mit der Möglichkeit zu bestätigen oder zu verschieben. Er befindet sich im Early Access.
Freie Termine füllt man mit Vorbereitung, nicht mit Glück: frühe Erinnerungen, eine fertige Warteliste und eine klare Nachricht mit Frist.