Am besten nutzen Sie beides: die E-Mail für die Details einige Tage vorher und eine kurze SMS kurz vor dem Termin. Wenn Sie sich für einen Kanal entscheiden müssen, nehmen Sie den, über den Ihre Kunden ohnehin mit Ihnen sprechen. Dieser Ratgeber hilft bei der Entscheidung und liefert Vorlagen.
Die kurze Antwort
SMS und E-Mail erfüllen verschiedene Aufgaben. Eine SMS ist kurz und wird selten übersehen. Eine E-Mail bietet Platz für Details und lässt sich später leicht wiederfinden. Für die meisten kleinen Betriebe ist eine Mischung die beste Lösung.
| SMS | ||
|---|---|---|
| Geeignet für | Einen kurzen Hinweis kurz vor dem Termin | Details, Anfahrt, Formulare, Regeln |
| Länge | Ein bis zwei Sätze | So lang wie nötig |
| Kosten | Ein kleiner Betrag pro Nachricht | Meist fast kostenlos |
| Antwort | Sehr einfach, ein Wort genügt | Einfach, aber langsamer |
| Regeln | Oft strengere Vorgaben zur Einwilligung | Auch hier gelten Regeln, bei Servicenachrichten meist einfacher |
| Risiko | Wirkt aufdringlich, wenn es zu viele werden | Kann im Spam landen oder ungelesen bleiben |
Wann die SMS besser passt
Die SMS ist die bessere Wahl, wenn die Erinnerung schnell gesehen werden muss und die Nachricht einfach ist.
- Kurzfristige Termine. Der Termin ist morgen oder heute.
- Eine klare Handlung. Der Kunde soll mit einer kurzen Antwort bestätigen, absagen oder verschieben.
- Kunden, die viel unterwegs sind. Handwerker, Eltern und Menschen im Schichtdienst schauen oft aufs Handy, aber selten ins Postfach.
- Buchung am Telefon. Wenn Sie nur eine Mobilnummer und keine E-Mail-Adresse haben, ist die SMS der natürliche Weg.
Beschränken Sie die SMS auf das Nötigste: wer Sie sind, Tag, Uhrzeit und was der Kunde tun kann, wenn der Termin nicht mehr passt. Schreiben Sie keine vertraulichen Details in eine SMS. Andere Personen können den Sperrbildschirm sehen. Eine Praxis schreibt also besser „Ihr Termin“ und nennt die Behandlung nicht.
Wann die E-Mail besser passt
Die E-Mail ist die bessere Wahl, wenn der Kunde etwas lesen, aufbewahren oder vorbereiten soll.
- Es gibt etwas vorzubereiten. Formulare, Unterlagen, Hinweise zum Parken oder ein Link zum Videogespräch.
- Der Termin liegt weit in der Zukunft. Eine Bestätigung direkt nach der Buchung ist ein Beleg, den der Kunde später suchen kann.
- Kalendereinträge. Eine E-Mail kann eine Kalenderdatei enthalten. Dann steht der Termin mit eigener Erinnerung im Kalender des Kunden.
- Geschäftskunden. Wer während der Arbeitszeit bucht, arbeitet oft den ganzen Tag im Postfach.
- Kleines Budget. Wenn Sie viele Erinnerungen senden, kostet die E-Mail sehr wenig.
Die Schwäche der E-Mail: Sie wissen nicht sicher, ob sie gesehen wurde. Schreiben Sie deshalb Tag und Uhrzeit schon in den Betreff. So wirkt die Erinnerung auch dann, wenn der Kunde die Nachricht nie öffnet.
Ein einfacher Zeitplan mit beiden Kanälen
Sie brauchen kein kompliziertes System. Drei Nachrichten reichen für die meisten Termine.
- Direkt nach der Buchung: E-Mail. Bestätigen Sie Tag, Uhrzeit und Adresse und erklären Sie, wie man absagt oder verschiebt.
- Zwei bis drei Tage vorher: E-Mail. Wiederholen Sie die Angaben und alles, was der Kunde vorbereiten muss. Bitten Sie darum, sich jetzt zu melden, falls der Termin nicht mehr passt. So bleibt Ihnen Zeit, den Platz neu zu vergeben.
- Am Vortag oder am selben Morgen: SMS. Eine kurze Zeile mit einer einfachen Möglichkeit zu bestätigen oder zu ändern.
Passen Sie den Plan an Ihren Betrieb an. Ein Friseursalon, bei dem zwei Tage im Voraus gebucht wird, braucht vielleicht nur die SMS. Eine Zahnarztpraxis mit Terminen in einigen Monaten schickt eine Woche vorher eine weitere E-Mail. Was Sie mit frei gewordenen Plätzen tun, lesen Sie im Ratgeber Abgesagte Termine schnell füllen.
Vorlagen zum Kopieren
SMS am Vortag:
Guten Tag Frau Schmidt, hier ist die Zahnarztpraxis Müller. Ihr Termin ist morgen, Dienstag, um 10:30 Uhr. Bitte antworten Sie mit JA zur Bestätigung oder rufen Sie uns unter 030 1234567 an, wenn Sie verschieben möchten.
E-Mail drei Tage vorher. Betreff: Ihr Termin am Dienstag um 10:30 Uhr
Guten Tag Frau Schmidt,
wir erinnern Sie an Ihren Termin in der Zahnarztpraxis Müller am Dienstag um 10:30 Uhr.
Adresse: Hauptstraße 12, Parkplätze hinter dem Haus.
Bitte mitbringen: Ihre Versichertenkarte.
Passt der Termin nicht mehr? Antworten Sie einfach auf diese E-Mail oder rufen Sie uns unter 030 1234567 an. Wir finden einen neuen Termin.
Freundliche Grüße
Ihr Praxisteam
Beide Vorlagen nennen zuerst den Betrieb. Eine Erinnerung von einer unbekannten Nummer oder einem unbekannten Absender wird leicht ignoriert.
Einwilligung prüfen und selbst messen, was wirkt
Die Regeln für geschäftliche SMS und E-Mails unterscheiden sich von Land zu Land. Beispiele sind UWG und DSGVO in Deutschland, PECR in Großbritannien und der TCPA in den USA. Eine reine Erinnerung an einen Termin, den der Kunde selbst gebucht hat, wird meist milder behandelt als Werbung. Das gilt aber nicht überall gleich. In jedem Land sinnvoll:
- Fragen Sie bei der Buchung: „Dürfen wir Sie per SMS an den Termin erinnern?“ Halten Sie die Antwort fest.
- Halten Sie Erinnerungen frei von Werbung.
- Sagen Sie, wie man die Nachrichten abbestellt, und halten Sie sich sofort daran.
Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung.
Messen Sie dann in Ihrem eigenen Betrieb. Notieren Sie vier Wochen lang zu jedem Termin, welche Erinnerung verschickt wurde und ob der Kunde erschienen ist. Vergleichen Sie die Zahl der Ausfälle mit den vier Wochen davor. Ihre eigenen Zahlen sagen mehr als jede allgemeine Behauptung. Wenn Sie Erinnerungen nicht von Hand senden möchten, kann ein Werkzeug das übernehmen. Unser No-Show Stopper verschickt Erinnerungen mit der Möglichkeit zu bestätigen oder zu verschieben und befindet sich im Early Access.
Die E-Mail liefert die Details, die SMS den letzten Anstoß. Nutzen Sie beides, bleiben Sie kurz und ehrlich und prüfen Sie an Ihren eigenen Zahlen, was wirkt.