So antworten Sie auf eine negative Google-Bewertung

Antworten Sie auf eine negative Google-Bewertung ruhig und kurz: bedanken, das Erlebnis bedauern, einen konkreten Schritt nennen und einen direkten Kontakt anbieten. Ihre Antwort lesen künftige Kundinnen und Kunden genauso wie die Person, die bewertet hat. Hier finden Sie die Schritte und Vorlagen für die häufigsten Fälle.

Erst abwarten und die Fakten prüfen

Eine schlechte Bewertung trifft, besonders in einem kleinen Betrieb, in dem die Arbeit persönlich ist. Antworten Sie nicht in der ersten wütenden Minute. Warten Sie aber auch nicht wochenlang. Eine Antwort innerhalb von ein bis zwei Werktagen ist ein gutes Ziel.

Nutzen Sie die Zeit, um den Vorgang zu klären:

• Kennen Sie die Person? Prüfen Sie Name, Datum und Auftrag.
• Fragen Sie die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter, der beteiligt war.
• Ist die Kritik berechtigt, teilweise berechtigt oder ein Missverständnis?
• Lässt sich noch etwas in Ordnung bringen?

Denken Sie daran, wer Ihre Antwort liest. Die meisten Leser überlegen gerade, ob sie bei Ihnen anrufen. Sie erwarten keinen Betrieb ohne Fehler. Sie achten darauf, wie Sie sich verhalten, wenn etwas schiefgeht.

Die fünf Bausteine einer guten Antwort

1. Begrüßen und danken. Verwenden Sie den Namen, der in der Bewertung angezeigt wird.
2. Das Erlebnis bedauern. Sie können bedauern, dass jemand unzufrieden ist, ohne jede Behauptung zu bestätigen.
3. Auf einen konkreten Punkt eingehen. So zeigen Sie, dass ein Mensch die Bewertung gelesen hat und kein Automat.
4. Sagen, was Sie tun. Eine Nachbesserung, eine Prüfung, eine Änderung im Ablauf.
5. Einen direkten Kontakt anbieten. Ein Name, eine Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse, damit die Details privat geklärt werden können.

Vier bis sechs Sätze genügen. Lange Antworten wirken wie eine Verteidigung. Unterschreiben Sie mit Namen und Funktion.

Vorlagen zum Anpassen

Die Kritik ist berechtigt

Guten Tag Frau [Name], vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Sie mussten viel zu lange auf Ihren Termin warten, und niemand hat Sie informiert. Das ist unser Fehler, und er tut mir leid. Wir haben die Planung der Nachmittagstermine geändert. Ich möchte das gern wiedergutmachen. Bitte rufen Sie mich unter [Telefon] an oder schreiben Sie an [E-Mail]. [Ihr Name], Inhaberin

Sie sehen es anders

Guten Tag Herr [Name], danke für Ihre Rückmeldung. Es tut mir leid, dass Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden waren. Unsere Unterlagen zum Auftrag zeigen ein etwas anderes Bild, und ich möchte gern verstehen, was passiert ist. Bitte melden Sie sich direkt bei mir unter [Telefon], damit wir das gemeinsam durchgehen können. [Ihr Name], Inhaber

Nur Sterne, kein Text

Guten Tag [Name], vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid, dass Ihr Besuch nicht gut war. Wir möchten gern wissen, was nicht gepasst hat, damit wir es besser machen können. Sie erreichen mich unter [Telefon] oder [E-Mail]. [Ihr Name]

Sie können die Person nicht zuordnen

Guten Tag [Name], danke für Ihre Bewertung. Wir nehmen sie ernst, können Ihre Schilderung aber keinem Auftrag in unseren Unterlagen zuordnen. Bitte schreiben Sie uns mit dem Datum Ihres Besuchs an [E-Mail], damit wir dem nachgehen können. [Ihr Name]

Was Sie auf keinen Fall tun sollten

• Nicht Punkt für Punkt streiten. Ein öffentlicher Streit kennt keinen Gewinner. Nennen Sie Ihre Sicht in einem Satz und wechseln Sie zum privaten Kontakt.
• Keine privaten Details nennen. Veröffentlichen Sie keine Auftragsdaten, Gesundheitsangaben, Adressen oder Zahlungsprobleme. Die DSGVO gilt auch für Antworten. In Berufen mit Schweigepflicht, etwa in Arztpraxen, in der Therapie oder in Kanzleien, dürfen Sie oft nicht einmal bestätigen, dass die Person bei Ihnen war. Prüfen Sie Ihr Berufsrecht.
• Kein Geld und keine Geschenke für eine Änderung. Lösen Sie das Problem, weil es richtig ist. Die Person kann ihre Bewertung danach ändern, wenn sie das möchte. Sie dürfen darauf hinweisen, aber machen Sie es nicht zur Bedingung.
• Nicht drohen. Drohungen mit dem Anwalt in einer öffentlichen Antwort schrecken künftige Kundschaft stärker ab als die Bewertung selbst.
• Nicht mit gefälschten Bewertungen reagieren. Bewertungen von Ihnen selbst, vom Team oder von Freunden verstoßen gegen die Google-Richtlinien und können wettbewerbswidrig sein.

Wenn eine Bewertung gefälscht ist oder gegen Regeln verstößt

Google entfernt eine Bewertung nicht, nur weil sie negativ ist oder Sie anderer Meinung sind. Entfernt werden können Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen. Beispiele sind Spam, Bewertungen für den falschen Betrieb, beleidigende Sprache, Interessenkonflikte wie bei einem Mitbewerber oder ehemaligen Mitarbeiter und Inhalte ohne echten Bezug zu einem Erlebnis.

1. Öffnen Sie die Bewertung in Ihrem Google-Unternehmensprofil oder in Google Maps.
2. Wählen Sie die Option zum Melden und den passenden Grund.
3. Antworten Sie trotzdem ruhig, etwa mit der vierten Vorlage oben. Andere lesen die Antwort, während die Meldung geprüft wird.
4. Sichern Sie Screenshots und Ihre Notizen.

Eine Meldung garantiert keine Löschung. Enthält eine Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen, können rechtliche Schritte möglich sein. Die Regeln unterscheiden sich je nach Land. Lassen Sie sich im Einzelfall anwaltlich beraten. Dies sind allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung.

Kritik nutzen und für frische Bewertungen sorgen

Notieren Sie jede Beschwerde in einer einfachen Liste. Taucht derselbe Punkt dreimal auf, ist es kein Pech mehr. Dann ist es eine Aufgabe für Sie.

Eine schlechte Bewertung wirkt zudem ganz anders zwischen vielen aktuellen, ehrlichen Bewertungen. Bitten Sie alle Kundinnen und Kunden als festen Arbeitsschritt um eine Bewertung und nicht nur diejenigen, bei denen Sie Zufriedenheit erwarten. Unser Ratgeber erklärt, wann der beste Zeitpunkt für die Bitte ist. Wenn Sie das automatisieren möchten, ist die 5-Star Review Engine von Astranode eine Möglichkeit. Sie befindet sich derzeit im Early Access, sendet allen denselben Bewertungslink und bietet allen einen privaten Feedback-Weg an.