Nein, Sie dürfen Google-Bewertungen weder kaufen noch mit Rabatten, Geschenken oder Gewinnspielen belohnen. Erlaubt ist, Kunden um eine Bewertung zu bitten, wenn Sie alle auf die gleiche Weise fragen und nichts dafür anbieten. Dieser Ratgeber zeigt, wo die Grenze verläuft.
Die kurze Antwort
Nach den Richtlinien von Google müssen Rezensionen eine echte Erfahrung wiedergeben und dürfen nicht durch einen Anreiz beeinflusst sein. Praktisch heißt das:
- Sie dürfen keine Bewertungen bei Agenturen oder Privatpersonen kaufen.
- Sie dürfen Kunden für eine Bewertung kein Geld, keinen Rabatt und keine kostenlosen Waren oder Leistungen geben.
- Sie dürfen keine Belohnung dafür anbieten, dass jemand eine negative Bewertung ändert oder löscht.
Es spielt keine Rolle, ob Sie um eine gute oder nur um irgendeine Bewertung bitten. Das Problem ist die Belohnung selbst, denn sie verändert, was Menschen schreiben.
Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und ist keine Rechtsberatung. Plattformregeln und Gesetze unterscheiden sich je nach Land und ändern sich. Lesen Sie die aktuelle Google-Richtlinie und fragen Sie im Zweifel eine Anwältin oder einen Anwalt.
Was als Belohnung zählt
Viele Inhaber sehen kleine Extras nicht als Bezahlung. Nach den Plattformregeln sind sie es in der Regel doch. Eine einfache Übersicht:
| Idee | Bei Google erlaubt? |
|---|---|
| Ein Paket Bewertungen kaufen | Nein |
| 10 Prozent Rabatt auf den nächsten Besuch für eine Bewertung | Nein |
| Ein Gratiskaffee oder kleines Geschenk für eine Bewertung | Nein |
| Ein Gewinnspiel unter allen Bewertern | Nein |
| Mitarbeiter, die selbst Bewertungen schreiben | Nein |
| Bewertungen von Freunden, die nie Kunden waren | Nein |
| Jeden Kunden höflich mit einem Link bitten | Ja |
| Ein QR-Code an der Theke für alle | Ja |
| Sich nach einer Bewertung bedanken | Ja |
Eine häufige Frage: Darf man Mitarbeiter fürs Fragen belohnen? Wer ein Teammitglied dafür belohnt, dass es jeden Kunden anspricht, belohnt nicht den Kunden. Knüpfen Sie das aber an das Fragen und nicht an die Zahl der Sterne. Sonst entsteht Druck auf die Kunden.
Auch Review Gating ist nicht erlaubt
Review Gating bedeutet: Sie prüfen zuerst, ob ein Kunde zufrieden ist, und schicken nur dann den Google-Link. Verbreitet ist eine Seite mit der Frage „Wie war Ihr Besuch?“. Wer das fröhliche Gesicht anklickt, landet bei Google. Wer das traurige anklickt, landet in einem privaten Formular.
Die Google-Richtlinie verbietet das. Sie dürfen negative Bewertungen nicht verhindern oder erschweren und nicht gezielt nur um positive bitten.
Was Sie tun dürfen:
- Jedem Kunden dieselbe Nachricht mit demselben Google-Link senden.
- Zusätzlich allen einen privaten Weg für Rückmeldungen anbieten. Zum Beispiel: „Wenn etwas nicht gepasst hat, antworten Sie einfach auf diese Nachricht.“
Der Kunde entscheidet. Nicht Sie für ihn.
Nicht nur Google: das Wettbewerbsrecht
Gefälschte und gekaufte Bewertungen sind nicht nur ein Thema der Plattformregeln. In Deutschland, Österreich und der Schweiz kann auch das Lauterkeitsrecht verletzt sein.
- EU und Deutschland. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) nennt gefälschte Verbraucherbewertungen und deren Beauftragung ausdrücklich als unzulässig. Wer Bewertungen zeigt, muss außerdem darüber informieren, ob und wie er sicherstellt, dass sie von echten Kunden stammen.
- Belohnte Bewertungen. Deutsche Gerichte haben Bewertungen, für die es eine Gegenleistung gab, als irreführend eingestuft, wenn die Gegenleistung nicht offengelegt wurde.
- Abmahnungen. Mitbewerber und Verbände können abmahnen. Das kostet Geld und Zeit.
- Österreich und Schweiz. Beide Länder haben eigene Gesetze gegen unlauteren Wettbewerb. Die Details unterscheiden sich.
Wichtig ist der Unterschied: Auf manchen Plattformen kann ein offengelegter Anreiz rechtlich zulässig sein. Die Google-Richtlinie verbietet ihn für Google-Rezensionen trotzdem. Für Ihr Google-Profil gilt die strengere Regel.
Was bei Verstößen passieren kann
Niemand kann Ihnen seriös sagen, wie oft Verstöße auffallen. Die möglichen Folgen sind aber bekannt, denn Google beschreibt sie selbst:
- Einzelne Rezensionen werden entfernt.
- Ihr Profil kann für eine Zeit keine neuen Rezensionen mehr erhalten.
- Google kann einen Warnhinweis im Profil anzeigen, dass gefälschte Rezensionen entfernt wurden.
- In schweren Fällen kann das Profil gesperrt werden.
Dazu kommt ein ganz praktisches Risiko: Ein Kunde, dem Sie einen Gutschein für fünf Sterne angeboten haben, kann einen Screenshot davon veröffentlichen. Das kostet mehr Vertrauen als ein paar fehlende Bewertungen.
Ehrliche Wege zu mehr Bewertungen
Die meisten Betriebe mit wenigen Bewertungen haben keine unzufriedenen Kunden. Sie fragen nur nie. Eine faire Routine sieht so aus:
- Holen Sie sich Ihren Google-Bewertungslink und testen Sie ihn.
- Legen Sie einen festen Auslöser fest, zum Beispiel jeden abgeschlossenen Auftrag.
- Sprechen Sie an diesem Punkt jeden Kunden an, am besten persönlich.
- Senden Sie am selben Tag eine kurze Nachricht mit dem Link.
- Erinnern Sie nach einigen Tagen einmal höflich. Dann ist Schluss.
- Antworten Sie auf jede Bewertung, ob gut oder schlecht.
Eine Nachricht ganz ohne Anreiz:
Guten Tag Herr Becker, vielen Dank für Ihren Besuch bei [Firmenname]. Mögen Sie anderen erzählen, wie es war? Hier ist der Link: [Bewertungslink]. Falls etwas nicht gepasst hat, antworten Sie einfach auf diese Nachricht. Ich kümmere mich darum. [Ihr Name]
Wenn Sie das nicht von Hand erledigen möchten: Die 5-Star Review Engine von Astranode verschickt die Bitte im passenden Moment. Alle erhalten denselben Link und dieselbe private Feedback-Möglichkeit. Das Produkt ist im Early Access.
Fragen Sie jeden Kunden und belohnen Sie keinen. Eine regelmäßige, ehrliche Bitte mit einem Link für alle ist erlaubt und der einzige Weg, der Ihr Profil nicht gefährdet.