Termine und Bestellungen per WhatsApp annehmen

Termine und Bestellungen lassen sich per WhatsApp gut annehmen, wenn Sie einen festen Ablauf haben: immer dieselben Angaben abfragen, sie wiederholen und in einer klaren Nachricht bestätigen. Dieser Ratgeber zeigt den Ablauf, liefert fertige Texte und erklärt, wann Handarbeit reicht und wann sich Automatisierung lohnt.

Warum WhatsApp dafür gut passt und wo die Grenzen liegen

Viele Kunden nutzen WhatsApp ohnehin täglich. Eine kurze Nachricht fällt ihnen leichter als ein Anruf oder ein langes Formular, und beide Seiten haben die Absprache schriftlich.

Ein Chat ist aber kein Buchungssystem. Ohne Struktur zeigen sich schnell drei Probleme:

• Fehlende Angaben. Der Kunde schreibt "Tisch für morgen", und Sie brauchen drei weitere Nachrichten, um Uhrzeit und Personenzahl zu erfahren.
• Untergegangene Nachrichten. Eine Bestellung von 11:40 Uhr liegt unter zehn neueren Chats und niemand sieht sie.
• Doppelbuchungen. Der Chat und Ihr Kalender wissen nichts voneinander.

Die Lösung ist keine bessere App. Es ist eine feste Arbeitsweise, an die sich alle im Team halten.

Terminbuchung in fünf Schritten

1. Begrüßen und nach dem Anliegen fragen. Eine Frage, mit den Leistungen, die Sie anbieten.
2. Die Angaben einsammeln. Leistung, Tag, Uhrzeit, Name. Je nach Betrieb auch Personenzahl oder gewünschter Mitarbeiter.
3. Im Kalender nachsehen. Bieten Sie zwei oder drei konkrete Termine an. "Donnerstag um 14 Uhr oder Freitag um 9:30 Uhr?" geht schneller als "Wann passt es Ihnen?"
4. In einer Nachricht bestätigen. Wiederholen Sie alles: Leistung, Datum, Uhrzeit, Adresse und wie man absagt.
5. Sofort in den Kalender eintragen. Nicht später. Der Chat ist nicht Ihr Kalender.

Erste Antwort:

Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht an [Betrieb]. Welche Leistung möchten Sie buchen und welcher Tag passt Ihnen am besten? Bitte nennen Sie uns auch Ihren vollständigen Namen.

Bestätigung:

Ihr Termin ist gebucht: [Leistung] am [Wochentag, Datum] um [Uhrzeit] bei [Betrieb], [Adresse]. Falls Sie verhindert sind, antworten Sie bitte spätestens [zum Beispiel 24 Stunden] vorher hier im Chat.

Bestellungen ohne Fehler annehmen

Bestellungen brauchen einen zusätzlichen Schritt: die Zusammenfassung. Die meisten Fehler entstehen, weil eine Angabe falsch gelesen wurde, nicht weil sie fehlte.

1. Zeigen, was bestellbar ist. Senden Sie Speisekarte oder Preisliste als Link, als PDF oder über den Katalog in der WhatsApp Business App. Nummerieren Sie die Artikel, wenn möglich.
2. Die Bestellung aufnehmen. Artikel, Menge, Sonderwünsche.
3. Fragen: Abholung oder Lieferung? Für die Lieferung brauchen Sie die Adresse, für die Abholung eine Uhrzeit.
4. Zusammenfassung senden und um ein OK bitten. Beginnen Sie erst, wenn der Kunde bestätigt hat.
5. Sagen, wie bezahlt wird. Bar oder mit Karte bei Abholung, auf Rechnung oder über einen Link Ihres üblichen Zahlungsanbieters. Fragen Sie im Chat keine Kartendaten ab.
6. Kurz Bescheid geben, wenn die Bestellung fertig oder unterwegs ist.

Zusammenfassung:

Vielen Dank. Ihre Bestellung: [2 x Artikel A, 1 x Artikel B]. Summe: [Betrag]. Abholung heute um [Uhrzeit] in der [Adresse]. Zahlung bei Abholung. Ist alles richtig? Bitte antworten Sie mit OK.

Bestellung fertig:

Ihre Bestellung liegt zur Abholung bereit. Bis gleich bei [Betrieb].

Von Hand, mit der App oder mit einem Bot

Beginnen Sie mit der einfachsten Lösung, die funktioniert. Viele kleine Betriebe kommen lange mit der kostenlosen App und fünf guten Schnellantworten aus. Der Ratgeber WhatsApp Business App oder Platform erklärt den Unterschied.

Ein Bot muss nicht alles können. Er ist gut darin, immer dieselben Fragen zu stellen, ohne müde zu werden. Bei Beschwerden, ungewöhnlichen Wünschen und allem, was er nicht versteht, sollte er an einen Menschen übergeben.

Regeln und gute Gewohnheiten

Einige Regeln schützen Sie und Ihre Kunden:

• Der Kunde beginnt. Schreibt ein Kunde, um zu buchen oder zu bestellen, dürfen Sie antworten. Auf der Platform öffnet seine Nachricht ein 24-Stunden-Fenster für freie Antworten. Spätere Nachrichten außerhalb davon, etwa eine Erinnerung drei Tage nach der Buchung, brauchen eine genehmigte Vorlage und die Einwilligung des Kunden.
• Vor Erinnerungen fragen. Eine kurze Frage im Buchungschat genügt: "Dürfen wir Sie am Vortag hier erinnern?"
• Nur das Nötige erfassen. Name, Uhrzeit und Leistung reichen für die meisten Buchungen. Fragen Sie im Chat keine Gesundheits- oder Zahlungsdaten ab.
• Eigene Aufzeichnungen führen. Chats werden gelöscht, Handys gehen verloren. Maßgeblich ist der Kalender oder die Bestellliste.
• Antwortzeiten nennen. Eine Abwesenheitsnachricht außerhalb der Öffnungszeiten verhindert, dass Kunden auf eine Antwort warten, die heute nicht mehr kommt.

Meta berechnet manche Nachrichten auf der Platform, und das Preismodell hat sich mehrfach geändert. Prüfen Sie die aktuellen Preise bei Meta, bevor Sie planen. Für den Datenschutz gilt in der EU die DSGVO, erwähnen Sie WhatsApp in Ihrer Datenschutzerklärung. Die Regeln unterscheiden sich je nach Land. Dies ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Kurze Prüfliste vor dem Start

• Eine geschäftliche Nummer, keine private
• Profil ausgefüllt: Adresse, Öffnungszeiten, kurze Beschreibung
• Schnellantworten für Begrüßung, Angaben, Bestätigung und "wir haben geschlossen"
• Ein fester Ort für jede Buchung oder Bestellung: Kalender oder Liste
• Eine benannte Person, die den Chat prüft, und feste Zeiten dafür
• Eine Regel für Absagen und Änderungen
• Ein Test: Bitten Sie Bekannte, zu buchen und zu bestellen, und beobachten Sie, wo es hakt

Wenn die Menge wächst und Sie den Ablauf automatisieren möchten: Der WhatsApp Bot von Astranode nimmt Termine und Bestellungen an und übergibt bei Bedarf an einen Menschen. Er befindet sich im Early Access.